Suresnes, le 13 janvier 2015 La Française des Jeux optimise le pilotage et la performance de son service clients avec Coheris, éditeur de solutions CRM et Analytics, dont elle utilise les solutions depuis plusieurs années.

A l’écoute de ses clients, FDJ  propose un Contact Service Clients par téléphone, par mail, mais aussi via le web.  Depuis 2007, 62 conseillers clients FDJ utilisent la solution Coheris CRM pour gérer et satisfaire les demandes de plus de 27 millions de joueurs.

Dans une perspective d’évolution des missions de son Service Client, FDJ  souhaitait encore renforcer sa qualité de service. Pour ce faire, elle choisit de renouveler sa confiance à Coheris pour sa parfaite connaissance de l’environnement FDJ et sa qualité d’éditeur de solutions spécialisées dans le domaine du CRM et de la Relation Clients.

Initialisé il y a plusieurs mois, le projet comporte plusieurs aspects :

  • L’implémentation de la version multicanal de Coheris CRM intégrant le module email de Coheris, qui vient remplacer la solution en place.
  • La mise en place de l’outil de Business Intelligence, Coheris Liberty Insight, intégré au CRM, pour permettre un reporting temps réel et un pilotage optimum et quotidien du centre de contacts.

Cette nouvelle solution CRM multicanal permet à FDJ de renforcer les performances de son service clients et de mieux piloter l’activité afin d’assurer une gestion fluide et efficace de toutes  les demandes de ses clients.

Pour Pascal Duteil, Responsable Domaine SI Client dans la filière Digital et Clients chez FDJ : « La satisfaction des clients est  au cœur de notre  politique et nous souhaitons continuellement proposer  des services adaptés à leurs attentes. Avec cette offre intégrée CRM multicanal et Analytics de Coheris, nous équipons nos téléconseillers d’une solution technologique performante  qui traite tous les contacts entrants. Nous sommes très satisfaits de ce choix et des équipes Coheris, pour leur engagement à nos côtés sur ce projet etla qualité des développements réalisés pour répondre à nos attentes ».

Pour Nathalie Rouvet Lazare, PDG de Coheris : « L’intégration de l’analytics et du CRM multicanal est un levier incontournable pour optimiser la chaîne de traitement des contacts clients et la performance des services. Nous sommes fiers d’accompagner aujourd’hui la Française  des Jeux, client fidèle de Coheris, dans de nouveaux projets.»

A propos de la Française des Jeux

2e loterie européenne et 4e loterie mondiale, FDJ propose une offre attractive, récréative et innovante à plus de 27 millions de joueurs. Héritière de la Loterie Nationale, créée il y a 80 ans pour réparer les dommages liés au traumatisme de la Grande Guerre, FDJ continue de séduire les Français en restant fidèle à ses valeurs originelles d’égalité, de confiance et de partage.