DOSSIER RELATION CLIENT – Dragan Kontic, DGA-Directeur des Technologies MRM France explique comment mettre le client au centre de l’entreprise avec une agence spécialisée dans le service client.

Dans quel contexte une entreprise décide-t-elle d’externaliser son service client ?

Avoir un contact direct avec un client, en 1to1, est une formidable opportunité pour l’entreprise. C’est une période où l’attention du client est entièrement tournée vers la marque. Les sentiments exprimés lors d’un tel entretien sont précieux parce qu’ils sont fondés sur la proximité et les insights clients sont donc beaucoup plus riches et utiles.

Dès lors quels éléments peuvent pousser une entreprise à confier son service client à une agence ? J’en vois plusieurs :

>>Dans un univers où les canaux sont complètements atomisés, elle porte une vision « multicanal ».

>>Dans beaucoup d’entreprise, les cloisons sont encore fortes entre service client, stratégie de la relation client, communication, voir pôle de création… Une agence met l’accent sur l’échange et la proximité.

>>Une entreprise peine souvent à avoir une vision large et variée des sujets qui la touchent.  La dimension de conseil d’une agence prend alors tout son sens : elle bénéficie d’expériences différentes, peut croiser les best-practices, et dégager un avantage managérial notable grâce à sa compréhension des problématiques clients.

>>Les contextes multilangues et multipays sont de plus en plus nombreux, grâce à Internet. Pour assurer le service client correspondant, il faut de l’expérience, du temps et une capacité de formation pertinente de téléconseillers ; ce qui représente un défi lourd pour l’entreprise.

Au-delà de ces éléments, qu’est-ce qui fait le succès de cette approche ?

Une entreprise va chercher la notion de qualité pour sa relation client. Et dans cette optique, notre philosophie est de montrer qu’il est possible d’établir une logique personnalisée de contact client, moins normative que l’idée que certains peuvent s’en faire.

Il s’agit donc, par exemple, de ne pas être rythmé par un script de conversation ou par une durée de contact lors d’un appel client. Cette liberté est nécessaire pour répondre à l’attention que le client accorde à l’entreprise : celle-ci doit lui rendre la pareille.

Or, le service client est un métier à part entière, qui n’est pas à l’origine celui de l’entreprise. Une approche spécialisée permet d’apporter des réponses rapides et de savoir monter en charge aisément.

La force d’un prestataire spécialisé est ainsi de pouvoir rapidement augmenter ses équipes pour faire face à une crise. L’agilité, l’adaptation au cas particulier et la rapidité que demande un « boost » occasionnel du service client suite à une actualité spécifique, n’est généralement pas dans la culture des entreprises.

Plus encore, être spécialiste du service client, c’est savoir englober et intégrer naturellement tous les sujets sous-jacent : management, RH, technologies ou encore infrastructures.

En 2012, à quel défi de relation client faites-vous encore face ?

Comprendre la marque : L’avantage que procure l’univers d’une agence par rapport à une plateforme classique de call center est sa capacité à comprendre la marque, s’immerger dans son univers et assurer le contact permanent avec elle. Cela inclut une capacité de transversalité et des rencontres avec le Marketing ou encore la Vente. Bref, l’équipe du service client doit être partie intégrante de l’entreprise qu’elle sert. Plus qu’en prestataire, il faut se comporter en partenaire, ce qu’une agence, par son ADN, peut offrir plus facilement qu’un prestataire traditionnel.

Lui offrir une visibilité précise en temps réel de ce qui se passe dans son service client pour que l’entreprise dans son ensemble en tire bénéfice. Le but, c’est que la connaissance engendrée par le service client soit utilisée comme moteur d’innovation pour l’entreprise et ses produits.

Placer le consommateur au centre du système et offrir à l’entreprise une vision 360° de celui-ci. Pour cela, le service client doit s’adapter aux outils (qu’il s’agisse du téléphone, des réseaux sociaux ou du chat…) utilisés par le consommateur et  être tout à fait intégré dans le CRM de l’entreprise. Celle-ci pourra alors croiser les insights du même consommateur en provenance des différents canaux de communication, le tout en temps réel afin d’adapter en permanence sa communication en fonction du canal utilisé par le consommateur.

Quelle attitude les entreprises doivent-elles adopter face à ces challenges ?

La confiance placée dans les téléconseillers est fondamentale. Pour les clients, ils SONT la marque : pour être cohérent il faut donc leur donner les moyens de l’incarner aux yeux du monde extérieur. Une bonne sélection et une bonne formation sont importantes, mais il faut surtout que le téléconseiller ait une réelle autonomie. Il doit pouvoir « sentir » les attentes, le comportement, les appréhensions du client, pour y répondre et pour que l’entreprise en tire des bénéfices.

La qualité de la relation client reste donc une affaire de proximité, avec une dimension psychologique cruciale au quotidien, du côté du consommateur comme de l’entreprise.

La dimension technique est également très importante. Grâce à des outils performants et intégrés (comme par exemple la nouvelle solution CRM de Coheris ou encore les solutions de téléphonie interopérables Avaya et Vocalcom) nous sommes en mesure d’offrir à nos clients un service client externalisé mais finalement totalement « intégré ».

**

Les autres interviews :

Eric Munz, PDG de KDP Groupe : « Pour survivre l’entreprise a besoin d’une relation client unifiée »

Yan Saunier, PDG de JeeMeo : « Un projet Social CRM doit porter une vision customer-centric »

François-Xavier Poels, PDG d’ASM : « Le luxe doit être en pointe et préparer l’avenir de la relation client »

L’avis d’expert :

Nicolas Millet, expert CRM Coheris : « La relation client 2012 recouvre un triple enjeu »

**

A propos de MRM Worldwide

MRM est une des grandes agences de marketing intégrée, associant en son sein de fortes expertises en Marketing Digital, en CRM, en Shopper Marketing et Trade. L’agence qui est très tournée technologie, innovation et création, compte un effectif riche de 170 talents qui œuvrent au quotidien pour conseiller des marques comme Nestlé, Opel, La Banque Postale, Kraft, CPW, L’OREAL, BIO Mérieux, Michelin, Total, SFR, Nespresso…

En savoir plus : http://www.mrmworldwide.fr