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Etudes de Cas
MNT

MNT : « Nous avons pu constituer une vision à 360° de nos adhérents »

Dans quel contexte la Mutuelle Nationale Territoriale s’est-elle dotée de Coheris CRM ?

La Mutuelle Nationale Territoriale (MNT) est une organisation territoriale non-lucrative qui assure une couverture solidaire aux agents publics territoriaux. Fin 2009, une première collectivité nous a demandé la mise en place d’un portail Internet qui lui permette de nous faire parvenir ses informations déclaratives. Deux choix se présentaient alors à nous : développer spécifiquement un portail d’entreprise classique ou nous doter d’un véritable outil CRM (Gestion de la Relation Client ou dans notre cas de la Relation Adhérent). Celui-ci pourrait devenir, au-delà du portail, une extension à part entière de notre système d’information. Nous nous sommes engagés dans cette seconde démarche, beaucoup plus ambitieuse, en lançant un appel d’offres en 2010.Notre direction, notre DSI et nos utilisateurs ont étudié les différentes solutions logicielles disponibles en fonction de leurs aspects fonctionnels, financiers et stratégiques. Coheris CRM disposait de toutes les fonctionnalités souhaitées pour assurer la gestion de la relation avec les adhérents dont nous avions besoin, en allant au-delà d’un simple portail pour les collectivités. La solution nous permettait également de ne pas être limités par l’offre packagée et de pouvoir interfacer le CRM/GRA avec un autre de nos projets stratégiques : le Devis Souscription en Ligne.

Vous avez mené plusieurs projets en parallèle pour améliorer votre relation adhérent ?

Les projets de Devis Souscription en Ligne (DSL), de Portail Collectivités (PCOL) et de Gestion de la Relation Adhérents et Collectivités (GRAC) sont en effet intimement liés et ont été lancés de façon concomitante pour gagner du temps. A l’origine de cette situation, il y a un impératif commercial très fort, celui de la réactivité. Aujourd’hui de plus en plus de collectivités souhaitent signer avec la MNT, mais leur cahier des charges précise la nécessité d’avoir un extranet pour gérer les déclarations administratives. Les collectivités ne veulent plus avoir à remplir un document manuellement, avoir à le faxer pour qu’il soit également traité manuellement du côté de la mutuelle. Dans un environnement aussi concurrentiel que le nôtre, c’est un tout autre niveau de réactivité qui est attendu : la MNT devait donc être parfaitement à l’aise avec la gestion des données de ses adhérents, tout en apportant des réponses rapides aux non-adhérents qui souhaitaient plus d’informations. L’objectif était bien de tout lier : d’abord générer un devis, puis avoir une vraie gestion de la relation adhérent. Enfin, aller encore plus loin en proposant l’adhésion sur Internet grâce au paiement en ligne.Nous avons donc commencé par passer d’un système de devis statique et traditionnel à un mode dynamique. En un trimestre, à la mi-2010, l’information est devenue accessible en ligne pour nos prospects grâce au DSL, en tenant compte des règles de tarification extrêmement complexes qui régissent le monde de l’assurance-santé. Dans la foulée, nous avons mis en place la première version du Portail Collectivités, avec des utilisateurs pilotes, pour permettre des déclarations administratives beaucoup plus simples. Cela a de nouveau été réalisé en 3 mois. Enfin, nous avons décidé au début de l’année 2011 de réconcilier tous les projets pour obtenir une seule plateforme unifiée autour de Coheris CRM.

A quels défis avez-vous été confrontés ?

Notre priorité était d’apporter une réponse rapide à la demande des collectivités de pouvoir accéder à un portail dédié. Mais nous voulions aussi réutiliser tout notre existant. Il nous a donc fallu le faire cohabiter avec Coheris CRM, en prenant le temps de réaliser les interfaçages adéquats pour faire travailler nos trois projets, DSL, GRAC et PCOL, ensemble dans une vision pérenne. En travaillant avec Coheris, nous avons mis en phase notre éditique et notre Gestion électronique des documents (GED) afin de nous assurer que la vision 360° de l’adhérent que nous obtenions était bien la même partout. L’avantage final, c’est que nous bénéficions maintenant d’une très grande synergie des données au sein de nos applicatifs. Nous pourrons aller beaucoup plus vite et beaucoup plus loin demain, quand il nous faudra les réutiliser dans le cadre de nouveaux projets comme l’adhésion en ligne.

Quels sont les bénéfices principaux que vous retirez de l’utilisation de Coheris CRM ?

La réalisation de nos projets avec Coheris CRM a eu un impact conséquent pour nos métiers. Grâce à l’intégration du Devis Souscription en Ligne, nous avons énormément gagné en réactivité et en disponibilité. Nous avons également pu constituer un « 360° adhérent », qui assure aux collaborateurs un accès facilité à une information complète et surtout à jour. Les informations sont également beaucoup plus fiables et synchronisées, car le nombre d’étapes et d’intermédiaires pour leur traitement a été drastiquement limité. Les processus métiers n’ont par contre pas changé en eux-mêmes, ce qui a évité toute confusion aux utilisateurs. Enfin, nous avons noté l’importante ouverture de Coheris CRM. Nous avons pu mettre en place des synergies entre l’existant de notre système et de nouvelles technologies que nos équipes ont découvertes, par exemple autour du moteur de calcul du devis en ligne. Nous savons donc que nous ne serons pas limités quand viendra le moment de faire de nouveau évoluer notre SI.