Etudes de Cas
Sodexo

Sodexo : « Coheris Spad offre une large palette de méthodes de mesure de la satisfaction client »

Pouvez-vous détailler les particularités du projet Sodexo ?

Sodexo est aujourd’hui le leader mondial des services de qualité de vie. Pierre Bellon l’a fondé à Marseille en 1966, mais très rapidement, des sites à l’étranger ont été créés. Cette composante internationale est essentielle puisque nous travaillons avec des normes qui sont différentes d’un pays à l’autre. Historiquement nous sommes une société BtoB. Notre interlocuteur principal est une entreprise, mais le consommateur final est l’employé. Il y a donc eu ce constat : nous travaillons pour un client, mais il faut que nous nous intéressions aux consommateurs qui sont derrière lui. Nous avons toujours fait des enquêtes de satisfaction pour essayer de mesurer la qualité du travail sur les sites et pour faire des ajustements. Cette fois-ci l’idée était de passer d’une phase où chacun dispose de la connaissance dans son coin à une étape de généralisation.

Jusqu’à présent chaque région ou chaque pays suivait les grandes étapes du datamining à sa manière. Chacun fonctionnant en mode indépendant, il était impossible de comparer ou de reprendre les bonnes idées. Nous avons dû faire un travail d’harmonisation en amont. Là où intervient Coheris SPAD, c’est au niveau de la création de connaissance. Le logiciel permet d’importer toute la donnée nécessaire et puis de la travailler, la combiner, et de chercher la corrélation. Avec les outils de modélisations et les fonctionnements logiques, nous pouvons transformer les indicateurs et valider des théories beaucoup plus poussées. Je pense aux bilans d’images ou à des matrices où se croisent la satisfaction consommateur et des indices sur l’importance accordée à certains éléments précis. Il s’agissait de passer à un niveau plus élevé que ce qui était déjà fait.

Dans ce cadre, pourquoi utiliser Coheris SPAD en particulier ?

Le logiciel Coheris SPAD a des qualités propres. Il permet d’abord une très grande souplesse au niveau de l’import des données. Nous travaillons dans un contexte international et nous ne sommes pas du tout aux mêmes niveaux de technologies partout. Certains pays sont très organisés et nous pouvons récupérer l’information depuis une base de données de qualité, très facilement. Mais il y a aussi des pays qui commencent tout juste. Nous pouvons nous retrouver confrontés à des personnes qui saisissent des réponses papiers sous Access ou encore qui utilisent du CSV. La souplesse au niveau des formats d’import est donc très importante. Le deuxième élément clef est la diversité des méthodes de préparation de données – le data management. Nous n’utilisons pas la donnée élémentaire en l’état: il faut la transformer. Avec Coheris SPAD tout est pratique et très bien interfacé, ce qui rend la transformation beaucoup plus facile par rapport à des logiciels concurrents où les méthodes existent, mais où il faut tout paramétrer à la main.

Par ailleurs, nous avons beaucoup d’autres projets qui ont trait à la recherche consommateurs, sur d’autres bases de données et d’autres modèles. En ce sens, nous avons absolument besoin de diversité et d’une large palette de méthodes : c’est ce qu’offre le logiciel Coheris SPAD. Cela fait seulement un an et demi qu’il est dans la société, mais nous envisageons de nous en servir dans d’autres contextes, pour d’autres équipes, y compris avec des gens qui ne sont pas experts. Le logiciel est très facile à prendre en main. Un expert n’a pas besoin d’une formation spécifique parce que tout y est extrêmement détaillé. Pour un non-expert, il faudra sans doute seulement une formation basique pour se l’approprier.

Avez-vous des exemples d’usages concrets ?

Je fais la production de rapports via Coheris SPAD. Je calcule des indicateurs et je les habille ensuite avec une macro. Sans rentrer dans les détails, nous avons des profils de consommateurs donnés et nous pouvons prédire en fonction des caractéristiques des sites, la répartition de ces profils de consommateurs. Nous pouvons ajuster nos offres grâce à ces modélisations. Nous l’utilisons aussi pour faire du text-mining et analyser de façon précise des ensembles de suggestions et de commentaires qui ont été fait dans des pays donnés. Nous faisons également des travaux exploratoires, des typologies et des segmentations.

Coheris SPAD nous permet de prendre en compte les réseaux sociaux. La donnée que nous récupérons de ces sources est très volumineuse et pour extraire l’information utile, il faut un très gros travail préparatoire en amont. Les outils Coheris SPAD de data management sont extrêmement utiles. Ces méthodes exploratoires ne sont pas forcément très conventionnelles et le fait d’avoir des langages de scripts incorporés dans le logiciel, que ce soit du R ou du Python, est une grande force. Nous utilisons des méthodes qui ne sont pas encore répandues, mais qui existent. Sur ces projets spécifiques, elles sont utiles et incorporées via le logiciel.