CRM & Customer IntelligenceConnaissance Client

Coheris Customer Intelligence
La connaissance client au service de vos actions

Notre vision de la connaissance client

La customer intelligence chez Coheris s’articule autour de 4 grands axes :

Gestion des données : piloter la connaissance client

La gestion des données constitue aujourd’hui un enjeu majeur pour les sociétés dans la mesure où elle fournit à leurs dirigeants l’information clé au bon moment. Elle revêt plusieurs caractères, tant dans le choix des sources de données à sélectionner que dans la manière de l’appréhender, de la traiter et de l’exploiter.
La connaissance approfondie des données spécifiques à chaque marché de ses clients alliée à l’expertise des outils et des méthodes de traitement de l’information, permet à Coheris de se positionner sur 3 pôles fondamentaux de la gestion de données :

  • Données stratégiques
  • Data & Quality Management
  • Data mining, analyse de données, et prédictif
Données Stratégiques pour construire la connaissance client

Coheris propose la consolidation des données de l’entreprise par la création d’une base de connaissance client assurant la centralisation, la cohérence et la qualité des données, pré-requis nécessaire à la réalisation d’études marketing et de projet de business intelligence.
Les principales applications du data management Coheris sont :

  • Intégration des données : industrialisation des flux de données entre vos bases via des ETL (Extract Transform & Load) standard.
  • Réconciliation des données : construction d’une base de connaissances client cohérente et unique par la centralisation et la normalisation de toutes vos données.
  • Enrichissement des données : redressement, extrapolation des données et remplacement des valeurs manquantes, calcul d’indicateurs clés, etc.
  • Vision 360° du comportement client : mise en place d’une vue centralisée regroupant tous les indicateurs de comportement client au même endroit, que ces données viennent de votre outil de gestion de campagnes, de votre CRM, de votre ERP, de votre site e-commerce, etc.
Data et Quality Management pour disposer d’un univers de données de référence

Coheris possède une expertise de longue date (notamment grâce à son logiciel Coheris Analytics DQM) en connaissance client, data management et data quality management sur les données de références et contribue à l’amélioration durable de la qualité des données partagées à destination des systèmes marketing, vente et service clients. Nous mettons en place également des programmes d’accompagnement de nos clients pendant la durée des projets.

Data Mining, analyse de données, et prédictif pour analyser et prédire le comportement de vos clients

Coheris (éditeur du logiciel de Data Mining Coheris Analytics SPAD) propose la valorisation des données par des techniques de data mining et statistiques pour exploiter toutes la richesse des données clients en faisant apparaître les corrélations entre toutes les variables de vos bases clients et répondre aux besoins de l’entreprise en terme de :

  • Segmentation comportementale et ciblage client
  • Cross sell, montée en gamme et fidélisation
  • Optimisation des stratégies multicanals
  • Augmentation du ROI des campagnes et diminution des coûts
  • Réduction des impayés et anticipation du risque client

Connaissance client & Segmentation : Adapter l’offre et la stratégie client

Tous les clients ne se ressemblent pas. Leurs profils, leurs attentes et comportements sont différents. Pour autant, adresser une offre « totalement sur-mesure » à chacun d’entre eux n’est pas réaliste, les coûts seraient bien trop élevés.
Votre besoin : dresser des classes et des profils de comportements types de vos clients afin d’identifier les cibles à potentiel, l’action et le canal de communication adapté, et une offre pertinente par rapport à leurs attentes.

En phase avec la connaissance client, Coheris vous accompagne dans la segmentation comportementale de vos clients pour adapter votre offre et votre stratégie marketing et commerciale à des groupes de clients sensibles et réactifs. Ces groupes, appelés classes, sont composés de clients très homogènes au sein d’une même classe et très différents d’une classe à l’autre afin de pouvoir être différenciés pour adapter les actions. Chacune des classes permet en outre d’identifier les profils clients types, parfaitement identifiés dans votre base, ce qui vous permet d’adapter vos messages marketing, autant sur la forme que sur le contenu.
Principales segmentations:

  • Segmentation potentiel marché – intimité produit
  • Segmentation par valeur et engagement client
  • Segmentation médias et canaux
  • Segmentation comportementale par les usages
  • Profiling de vos clients types
  • Cartographie de votre connaissance client
  • Évolution des segments de clients dans le temps

Ciblage et Profiling : cibler les clients stratégiques

Clients (et prospects) n’ont pas la même valeur pour l’entreprise. Le chiffre d’affaires généré n’est pas le seul critère de ciblage. La valeur acquise, actuelle et future des clients, leur potentiel, leur sensibilité média, leur profil et attentes, leur situation géographique, leur écosystème, etc. sont autant de facteurs déterminants à prendre en compte lors d’un ciblage. Mais toutes ces informations sont rarement disponibles de façon exhaustive.

Coheris vous aide à cibler les clients stratégiques pour l’entreprise et à les prioriser pour adapter les actions marketing et l’organisation commerciale.
Grâce à son expertise métier et l’utilisation de méthodes de data mining et statistiques, Coheris enrichit de façon exhaustive vos bases clients avec qualité et robustesse afin de cibler les clients les plus stratégiques à court, moyen ou long terme.

Dresser le portrait-robot des clients

L’entreprise dispose d’un parc de clients et de prospects. Chacun d’entre eux peut détenir des caractéristiques communes et des caractéristiques distinctes, des comportements et des attentes spécifiques. La prise en compte du profil client dans la relation globale avec l’entreprise est source d’efficacité commerciale et de relation pérenne.
Profiler les clients de l’entreprise pour mieux les connaître, identifier les risques et opportunités, et adapter les actions marketing et commerciales.

Grâce à son expertise métier et l’utilisation des technologies d’information, Coheris réconcilie toutes vos données au sein d’une base de connaissance client et réalise un profiling précis et pertinent de chacun de vos clients pour faire apparaître les éléments stratégiques de développement.

Scores d’appétence et prédiction du churn : prévoir l’appétence des clients à une offre ou une campagne

Vous lancez un nouveau produit, une nouvelle offre, une nouvelle campagne et vous voudriez savoir à qui l’adresser et surtout à qui ne pas l’adresser. En marketing digital, adresser la mauvaise offre à un contact peut se solder par la perte du droit de communiquer avec lui (opt-out), voire une plainte pour SPAM.

Savoir à l’avance si un client ou un prospect va être ou non appétent à votre nouvelle offre devient donc la clé du succès en marketing digital.

Coheris a développé un savoir-faire très important dans la maîtrise des modèles prédictifs et en particulier les scores d’appétence. Nous pouvons utiliser les meilleurs algorithmes prédictifs pour faire une prévision fiable. Coheris pourra produire un score d’affinité de chacun de vos clients avec les différentes offres (ou campagnes) que vous voulez mettre en avant, et surtout pourra vous livrer un ranking de vos clients en fonction par exemple de leur probabilité d’achat de ces différentes offres.

La connaissance client pour anticiper le risque d’infidélité

Les entreprises sont désormais face à un consommateur de plus en plus exigent et calculateur qui n’hésite plus à résilier ou à changer d’offre. Nous sommes proches de l’homo-economicus décrit dans la littérature. Le développement de la concurrence ainsi que les coûts de sortie de plus en plus faibles rendent par exemple les secteurs des télécommunications et bancaires particulièrement fragiles.
La connaissance client permet d’anticiper le risque de churn (départ à la concurrence) des clients afin de leur proposer par anticipation des offres mieux adaptées à leurs attentes et de les retenir est donc devenu un enjeu majeur.

Dans un premier temps, Coheris définira le churn en collaboration avec les équipes métiers. Puis dans un second temps, Coheris vous fournira, grâce à son expérience métier et à l’utilisation de méthodes de data mining et de traitements statistiques, un indicateur de prédiction de risque de churn pour chacun de vos clients.

Exemples de réalisation :

  • Elaboration de six définitions de churn dans le domaine du B2B pour un opérateur de télécommunication.

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