CRM & Customer IntelligenceConnaissance Client

Coheris Customer Intelligence
Le Pilotage de la Relation client à votre service

Notre vision du pilotage de la relation client

Le pilotage de la relation client chez Coheris s’articule autour de 4 grands axes :

Customer Intelligence & Pilotage de la relation client : piloter la performance marketing et commerciale

Les données, nombreuses et de sources différentes, sont souvent cloisonnées, à l’image des services de l’entreprise. Données de marché, de ventes, d’activité commerciale, de marketing direct, de navigation web, etc. sont autant de données que de sources et de systèmes d’information existant. Une lecture agrégée et mise à jour de l’ensemble de ces données se révèle être un défi porteur de valeur.

Les solutions de pilotage de la relation client de Coheris permettent de transformer les données des entreprises en capital stratégique pour leur permettre de :

  • Développer leur performance et accroître la valeur client.
  • Améliorer la pilotage de la relation client.
  • Optimiser les ressources marketing / ventes, etc.
  • Mettre en place des solutions de pilotage de l’activité, solutions qui constituent les leviers fondamentaux pour atteindre les objectifs fixés.
Equipe d’experts du Pilotage de la relation client

Une équipe de chefs de projets et consultants spécialisés par métier et par secteur à votre service. Trois types de compétences complémentaires sont disponibles pour couvrir l’intégralité des projets de nos clients :

  • Informatique/BI
  • Statistique
  • Marketing

Une équipe projet est constituée en fonction de la nature et des objectifs de la mission et ce, dans le but d’adapter au mieux les profils aux besoins du projet.

Vous souhaitez disposer en temps réel de tous les indicateurs pour mesurer, analyser et piloter l’activité de chaque entité de l’entreprise : direction générale, marketing, commerciale et études, et aussi, les équipes de vente.

Coheris propose le conseil, la réalisation et le déploiement de projets de data mining, pilotage de la relation client, business intelligence et de CRM adaptés à votre secteur d’activité.

Une analyse fonctionnelle des besoins opérationnels, alliée à la maîtrise des technologies permettent l’implémentation de solutions BI et CRM en phase avec les différentes fonctions de l’entreprise et le pilotage de la relation client, de la performance marketing et commerciale grâce à :

  • Des données centralisées, cohérentes et de qualité
  • La mise à jour des données pour un accès Time To Market
  • La construction d’indicateurs clés (KPI’s)
  • Des tableaux de bords interactifs
  • Des scénarii d’analyses
  • Une interface analytique complémentaire
  • Des modules opérationnels et transactionnels
  • Un accès on et off-line sécurisé
  • La gestion des profils utilisateurs

CRM Analytique & KPI

Le CRM Analytique a pour vocation d’accroître la connaissance de ses clients et de permettre la mesure de la performance économique sur la base de données pertinentes et actualisées.

Le CRM analytique est composée de l’ensemble des actions, outils, méthodes et applications qui permettent d’analyser les données de la relation client.

Le CRM analytique sert à découvrir des modèles de comportement clientèle, à déterminer des cibles, des potentiels de ventes additionnelles, etc. Les méthodes utilisées dans le cadre du CRM analytique sont, entre autres, la modélisation, le data mining, le scoring, etc.
La synthèse des informations portées par le système en indicateurs clés de performance (KPI – Key Performance Indicators) permet de représenter un aperçu d’évolution des facteurs clés de succès des processus de l’entreprise afin d’évaluer sa performance globale en fonction des objectifs à atteindre.

Coheris propose différents niveaux de services et prend en charge l’intégralité de votre projet : conseil, conception, intégration, accompagnement et assistance.

Campagnes marketing et commerciales : mesurer et piloter votre ROI

La multiplicité des moyens d’action et la tendance permanente à la réduction des coûts imposent la rationalisation des campagnes et la recherche de performances dans un contexte concurrentiel souvent intense.

Vous souhaitez connaître et piloter les indicateurs de performance des campagnes marketing et commerciales afin d’optimiser vos investissements promotionnels

L’impact, voire l’ensemble des résultats de conversion d’une campagne peut être prévu et mesuré. La prévision du ROI permet la sélection des moyens à mettre en œuvre en fonction de l’impact attendu.

La mesure du ROI permet d’ajuster les actions en temps réel pour réagir aux aléas du marché et aux perturbations dues à l’environnement. A posteriori, l’analyse du ROI offre un bilan de campagne et peut être réutilisée dans le cadre de prévisions pour d’autres actions.

Les méthodologies d’analyse de données des bases clients fournissent, selon la profondeur de l’historique, tous les éléments nécessaires au calcul du ROI. Pour chaque étude, Coheris présente les indicateurs de lecture et les intervalles de confiance pour chaque résultat.
Le ROI peut être calculé de manière ponctuelle pour une étude one-shot ou être « industrialisé » pour intégrer un reporting de business intelligence.

Exemples de réalisations
Estimation du ROI pour plusieurs campagnes types afin de sélectionner le modèle le plus efficace pour un opérateur de télécommunication.
Industrialisation des calculs de ROI pour le secteur pharmaceutique.

Décisionnel (Business Intelligence)

La business intelligence (BI) désigne les moyens, les outils et les méthodes qui permettent de collecter, consolider, modéliser et restituer les données, matérielles ou immatérielles, d’une entreprise en vue d’offrir une aide à la décision et de permettre aux responsables de la stratégie d’entreprise d’avoir une vue d’ensemble de l’activité traitée.
L’information décisionnelle doit être adaptée dans sa nature et dans sa forme à chaque profil d’utilisateurs, et est accessible dans des rapports et tableaux de bord (reporting) de suivi à la fois analytiques et prospectifs.

En phase avec le pilotage de la relation client, une solution BI qui donne de l’intelligence aux données est nécessaire, mais elle ne suffit pas. C’est lorsque les acteurs de l’entreprise vont s’approprier les informations, les produire, les échanger et les intégrer en temps réel dans leurs décisions que les données se transforment réellement en valeur. C’est pourquoi, Coheris propose des solutions conçues pour l’utilisateur :

Convivial

Première étape pour que l’information soit productrice de valeur : la rendre facilement accessible. Nos solutions BI sont donc prévues pour fournir simplement et facilement l’information attendue à n’importe quel utilisateur. La seule compétence requise est de savoir utiliser une souris.

Immédiat

Quelques clics pour exprimer sa demande, c’est bien. Mais pour être en mesure d’agir dans le temps du marché, une réponse immédiate est impérative. Le critère de temps de réponse est déterminant dans la conception technologique et fonctionnelle de nos solutions. Ainsi, dans un test stimulant 200 utilisateurs simultanés sur une grosse base de données, nous avons obtenu un temps moyen de 1,98 seconde entre le clic et l’affichage du rapport demandé.

Flexible

Le comportement des clients et les enjeux du marché changent de plus en plus vite. Ajouter ou modifier un rapport, créer un nouvel indicateur pour rendre compte d’une nouvelle réalité du marché… L’architecture de nos solutions permet de les modifier simplement et rapidement.

Collaboratif

Avec nos solutions de pilotage de la relation client, les utilisateurs ne sont plus simplement des consommateurs d’information : ils deviennent producteurs d’information. Les technologies que nous proposons leurs permettent de facilement produire leurs propres analyses, de les soumettre à l’approbation ou aux commentaires d’autres utilisateurs, puis de les publier sur un portail où elles seront accessibles à tous les utilisateurs concernés.

Fiable

Mettre à disposition des informations pour la prise de décision est un métier. Etablir un simple tableau croisé par exemple ne peut se faire que si les sommes ou les moyennes affichées ont une véritable pertinence pour la prise de décision. Nous touchons ici la limite des outils et des pratiques couramment utilisés qui se contentent d’afficher l’ensemble des croisements possibles sans se soucier de la pertinence des informations affichées. Coheris met à votre disposition des informations dont la pertinence est vérifiée sur des critères statistiques, ce qui vous assure que les données qui servent de base à vos prises de décisions sont fiables.

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