Les avis en ligne servent de vitrines aux sites Internet des marques. Toutefois, les français sont de plus en plus méfiants à leur égard. Entre faux avis et avis négatifs, quelles réactions doit avoir l’entreprise ?

Le 3ème baromètre de la société Testntrust, spécialisée dans la mesure de la satisfaction client, réalisé avec Easypanel, société d’étude d’opinions, révèle que les consommateurs français sont plus méfiants vis-à-vis des avis en ligne. Paradoxalement, si 81% estiment qu’en général ils s’avèrent fiables, les trois quarts des personnes interrogées pensent tout de même que certains de ces avis sont faux.

Les faux avis rendent difficile l’évaluation de la satisfaction client

Il parait évident que les faux avis sont dommageables à terme pour l’entreprise car ils nuisent à la perception générale de la qualité des produits ou services, et diluent l’impact des clients vraiment satisfaits et qui veulent le faire savoir.

Pour les commentaires négatifs, l’enjeu est plus complexe : vouloir les limiter ou les supprimer artificiellement n’est qu’une façon de traiter un symptôme. Au final, le problème de fond est toujours là et les commentaires négatifs réapparaîtront. Une lacune que l’entreprise ne peut se permettre de tolérer étant donné que 89% des français consultent les avis en ligne avant d’acheter.

D’autant plus que les consommateurs qui publient des avis négatifs n’ont pas toujours pour but de nuire à l’entreprise. D’ailleurs, 74% d’entre eux le feraient plutôt pour les aider à améliorer leurs produits et services. Sachant cela, les entreprises devraient au contraire apprendre à en tenir compte pour s’améliorer et être reconnaissantes envers un client mécontent qui leur apporte un insight précieux.

Les commentaires équilibrés, un gage de qualité pour l’entreprise

Les commentaires équilibrés, présentant à la fois des aspects positifs et négatifs augmentent la crédibilité de la marque. C’est ce type de commentaires qui convainc le plus les consommateurs, d’après les conclusions de l’étude.

Au final, l’idée générale évoquée dans cette troisième édition du baromètre des faux avis de consommateurs est celle de la transparence, ce que confirme Frédéric Hougard, président et fondateur de Testntrust. Dans ce contexte, les entreprises ont tout intérêt à jouer cette carte de l’honnêteté. De manière générale, cette posture dépasse même la seule question des commentaires en ligne : un consommateur est plus disposé à confier des informations de son plein gré à une entreprise qu’il ne perçoit pas comme manipulatrice.

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