Les entreprises ne cessent de perfectionner leurs services afin de fidéliser leurs clients sur internet. Mais dans certains cas, plus elles redoublent d’effort plus elles les font fuir. « Keep it simple » nous dit l’Harvard Business Review.

Les consommateurs online sont devenus plus complexes qu’auparavant. Ils sont à la fois plus exigeants, mieux renseignés et en quête de liberté, ce qui rend la tâche plus difficile aux marketeurs qui peinent à cerner les besoins de cette nouvelle génération de consommateurs.

Que recherche l’e-consommateur ? Une étude d’IBM Institute for Business Value réalisée en 2011, a révélé que les intentions des consommateurs notamment sur les réseaux sociaux étaient parfois mal comprises ou exagérées.

En effet, 61% des e-commerçants pensent que les consommateurs qui se connectent à leur page via les réseaux sociaux désirent faire partie de leur communauté. En réalité, ils ne sont que 22% à s’y connecter pour cette raison.

Le plus curieux est que les entreprises ne décèlent pas la principale intention de ces consommateurs. En effet, 73% des e-commerçants pensent que le consommateur veut découvrir les nouveaux produits sur les réseaux sociaux contre 51% des consommateurs.

La réalité est tout autre, 61% des consommateurs, le plus fort taux, le font pour obtenir des rabais, hors seules 60% des entreprises, le plus faible taux, ont décelé cette intention. Pourtant le fait que le consommateur soit toujours à la recherche du bon plan n’est pas une nouveauté.

Si les entreprises dépensent beaucoup d’énergie pour déceler les nouvelles tendances, elles ne devraient pas complexifier le rapport au client qui est simplement à la recherche d’un avantage concret.

Idem pour le contenu des sites web que les entreprises rendent trop techniques. Souvent, le consommateur après l’avoir visité n’a pas saisi les informations procurées. Parfois il n’a même pas compris l’activité précise de l’entreprise ! Cette situation est paradoxale car les entreprises souhaitent justement fidéliser le client à partir de ces contenus et l’encourager à partager ces informations sur le web.

Le consommateur rêve de simplicité

Selon Patrick Spenner et Karen Freeman dans leur article “To keep your customers, keep it simple” publié dans la Harvard Business Review, le consommateur se sent souvent écrasé par le rouleau compresseur marketing que les entreprises mettent en marche. C’est d’ailleurs ce qui le fait fuir.

Pourtant, les auteurs montrent bien que la simplicité est le facteur le plus déterminant dans la phase d’achat. Ainsi, si une entreprise dirige tous les internautes ayant tapé des mots généralistes relatifs à son activité vers son site web, beaucoup de contenus sur les produits ne poussera pas forcément le consommateur à acheter.

En revanche, si une société établit le profil d’un consommateur à partir de sa démarche de recherche, afin de le diriger tout d’abord sur un site de critique où figure le produit de la marque, la potentialité de l’acte d’achat augmente car l’offre coïncidera beaucoup plus précisément à ses besoins. Et ce, même si le contenu est de moins bonne qualité.

La fidélisation ne se joue pas uniquement sur la quantité du contenu ni sur sa qualité, mais plutôt sur sa compatibilité avec tel ou tel besoin. La clé du succès est donc d’amener les consommateurs au contenu qui correspond à leurs besoins. La fidélisation online passe par une expérience client simple et intuitive.