La génération Y semble être la plus touchée par la crise, étant donné la baisse du pouvoir d’achat. Toutefois, cette crise a également fait émerger de nouveaux modes de consommation qui peuvent s’avérer être des leviers de fidélisation efficaces pour attirer cette catégorie de consommateurs.

Dans un article publié sur www.e-marketing.fr, certains experts nous livrent leurs analyses sur la crise et les nouveaux comportements d’achat qu’elle engendre. Edouard Lecerf, directeur général de TNS Sofres explique que la baisse du pouvoir d’achat et du moral des ménages vont diminuer la fréquence des achats importants. Ayant appris à faire avec la crise, ces derniers attachent plus d’importance à la nature du service et l’usage du produit. Par conséquent, ils attendent que les entreprises les accompagnent de manière proactive à travers leurs valeurs, c’est-à-dire, proximité, simplicité et transparence.

Selon Patricia Trinquand, responsable du pôle marketing et communication opérationnelle chez UCPA, une agence de voyage spécialisée dans les vacances sportives, les 18/25 ans, autrement dit la génération Y, sont les plus touchés par la crise, en particulier les étudiants, en raison de la hausse du coût des loyers et des études. 

Toutefois, nous assistons également à l’apparition de nouvelles formes de consommation, telles que l’échange, le partage, la location, les achats groupés (le modèle Groupon*), le covoiturage (en particulier pour les jeunes), les plateformes de location entre particuliers, etc. Selon les propos de Nelly Brossard, directrice générale d’Amaguiz, une filiale de Groupama, publiés dans le même article, ceci montre qu’il existe encore des opportunités de vente y compris pour la génération Y. Dans le contexte actuel, elle estime d’ailleurs que la différenciation de l’offre (par le prix autant que par l’innovation) est devenue une nécessité encore plus forte.

Un article publié sur www.1to1media.com, la division éditoriale de Peppers and Rogers Group, une entreprise de consulting en CRM, explique que la génération Y ne peut être ignorée étant donné son importance toujours croissante dans les échangesEn effet, l’article explique que d’ici 2014, 40% des transactions financières seront générées par des individus de la génération Y. De plus, au cours des 20 prochaines années, cette génération sera la principale acheteuse de prêts automobiles, hypothécaires et de nombreux autres services financiers.

Selon des propos d’une étude intitulée Fiserv Consumer Trends Survey, réalisée par Fiserv, fournisseur de solutions technologiques pour le monde de la finance, les services bancaires en ligne et les paiements de factures online sont parmi les deux produits les plus utilisés par cette catégorie pour gérer leur finance. Cependant, l’article explique qu’il ne suffit pas seulement de miser sur les canaux digitaux et de proposer l’application mobile adéquate pour fidéliser cette génération car en effet, elle est également encline à utiliser des canaux physiques tels que les guichets automatiques, le téléphone et voir même à se rendre en magasin. D’où l’importance de bien connaitre ses comportements et ses attentes.

 

La génération Y a besoin de se sentir engagée et d’avoir une interaction unique avec l’entreprise

L’objectif des sociétés est donc d’identifier le ou les canaux qui seront les plus efficaces pour créer une interaction unique avec ce client Y si particulier. Il s’agira par exemple, plus encore que pour ses autres clients, d’être capable de lui envoyer des informations pertinentes en temps réel. Ainsi, l’article recommande d’utiliser des alertes afin de lui faire parvenir des offres personnalisées. Enfin, les entreprises devraient éduquer leur personnel à propos de la génération Y. L’objectif est d’amener les collaborateurs à une meilleure écoute et une meilleure compréhension des attentes des Y, en leur faisant notamment accepter que les vieilles recettes peuvent avoir des effets  contre-productifs vis-à-vis des nouveaux comportements portés par ses clients. 

Toutefois, hormis la crise qui touche durement cette catégorie d’individus, leur comportement reste influencé par d’autres phénomènes en pleine croissance comme l’apparition des réseaux sociaux et la mobilité qui renforcent le sentiment de liberté du consommateur d’une part et ses exigences d’autre part. Autrement dit, entre multicanal, cross-canal, mobilité et Social CRM, les entreprises désireuses d’exister aux yeux de la génération Y ne devraient pas perdre de vue l’analyse des tendances de ces phénomènes, pour s’y adapter – quitte à faire évoluer drastiquement leur organisation.

 

*Modèle d’achat groupé rendu célèbre par le site d’e-commerce Groupon, dans lequel un commerçant propose un prix discount à partir du moment où un nombre minimal de consommateurs est prêt à se réunir pour effectuer l’achat.