Les canaux digitaux sont de plus en plus utilisés au détriment des canaux traditionnels. Désormais, les entreprises n’ont plus la même vision du CRM. Retour sur l’air des « données clients ».

Une étude de Markess intitulée « L’optimisation de la relation client à l’ère du marketing digital et des réseaux sociaux France, 2012-2014 », a démontré qu’avec la digitalisation de nos canaux, les interactions clients avec les entreprises ne cessent d’augmenter et de changer.

Or, le poids des canaux traditionnels recule chaque année un peu plus. Actuellement, ils représentent 58% des interactions clients, mais la baisse s’accentuera pour atteindre le chiffre de 48% d’ici 2014. Le phénomène n’est pas neuf, pour tout dire, il a déjà transformé la vision de la relation client de nombreuses entreprises.

La multiplication des canaux a décuplé le flux des données clients, ce qui a considérablement boosté les domaines de l’analytique, pris au sens large, de la BI au data mining. Les entreprises ont dû pallier d’une manière ou d’une autre, le manque de visibilité sur leurs données en incorporant tous types de solutions décisionnelles de manière transversale en leur sein.

Réponse unifiée et cross-canal

En effet, le développement du multicanal a contraint les entreprises à collecter des données provenant de divers canaux à l’aide de différentes solutions analytiques. Leur nouveau défi est alors de transformer ces données en informations actionnables, pour mieux déceler les besoins des consommateurs, les comprendre et y répondre. Pour répondre à ces enjeux de plus en plus fort, le multicanal a donc amené  progressivement les entreprises à vouloir développer une vision client 360°.

Actuellement, seuls 24% des entreprises françaises ont inclus la visualisation client à 360°, mais d’ici 2014, elles seront 57%. L’étude Markess a également révélé qu’un décideur sur deux a un projet d’unification des bases de données clients. Cette initiative a peut-être accéléré le processus de mutation des services clients

Diversification de la relation client

Désormais, il ne s’agit plus seulement de produits ou de services. L’étude Markess a également révélé que les canaux digitaux pouvaient permettre d’anticiper les crises. Par exemple, la SNCF a élaboré un espace de dialogues sur internet avec les usagers afin d’établir une cartographie des risques pouvant déboucher sur une crise. Résultat, sa satisfaction client a augmenté en peu de temps.

Selon le Groupe GCL Europe, consultant en logistique, les récents changements du digital et de la conception CRM ont sans aucun doute souligné l’importance du service client et lui ont permis également de se diversifier. L’intégration de fonctionnalités historiques (compte client etc.), le droit d’accès à différentes pratiques de service clientèle et le développement de catalogues électroniques sont des exemples de cette évolution du service client.

La digitalisation a rajouté de la distance physique entre le client et l’entreprise. Le client risque de disparaître derrière la virtualisation des canaux. Pourtant, les entreprises ne doivent pas tomber dans le piège, c’est-à-dire, ne pas perdre de vue leur objectif principal : rester customer-centric.