Grâce au développement du multi écrans, les consommateurs actuels pratiquent quotidiennement le multi-tasking. L’émergence de la Social TV, phénomène qui en découle, intéresse de plus en plus de start-ups éditrices de solutions analytiques en tout genre, mais d’une manière plus générale, c’est toute la relation client qui s’en trouve affectée. 

Une étude de Google publiée en août 2012 et réalisée auprès de 1611 personnes aux États-Unis, en partenariat avec Ipsos et Sterling Brands, a révélé que 90% des consommateurs américains utilisent plusieurs écrans afin de réaliser une même tâche. Toujours d’après l’étude, le multi-tasking* se pratiquerait essentiellement devant la télévision. En effet, selon les statistiques, ils sont 77% à utiliser un autre device en regardant la télévision, que se soit un ordinateur portable ou un smartphone.

La social TV (les conversations sur les réseaux sociaux au sujet des programmes TV), autre phénomène qui découle également du multi-tasking, imprègne petit à petit les mœurs de nos compatriotes. D’après Médiamétrie, spécialiste de la mesure d’audience des médias, 25% des français ont déjà commenté un programme TV sur Internet en le regardant.

Cette tendance peut apporter beaucoup d’opportunités aux entreprises, notamment si elles décident de se lancer dans l’analyse des conversations sociales, ce qui revêt un intérêt pour le marketing prédictif (voir l’article « Social Network Analysis, le nouvel Eldorado du prédictif »).

En effet, une entreprise spécialisée dans l’agro-alimentaire pourrait s’intéresser aux commentaires des réseaux sociaux concernant une émission de cuisine afin de prédire le comportement des consommateurs vis-à-vis d’un produit et faire ainsi un parallèle avec les siens. Des start-ups se sont même spécialisées dans la conception de solutions analytiques, de l’analyse de l’impact des publicités télévisuelles jusqu’à l’analyse des données sociodémographiques et psychodémographiques.

Un impact sur la relation client

De manière générale, les comportements induits par le multi écrans peuvent changer considérablement la relation client. Etant donné que le multi-tasking a donné naissance à  une génération de consommateurs cross-canal, cela signifie que l’entreprise qui souhaite y réagir intelligemment aura intérêt à adapter son contenu sur tous les écrans. D’après Les Echos, l’analyse des données ne permet pas à elle seule d’inciter les consommateurs à acheter les produits de l’entreprise si le contenu n’est pas assez ergonomique. En clair, à chaque écran, son contenu adapté.

Toutefois, le développement de la TV connectée est un paradoxe au sein du multi-tasking. Si le consommateur utilise plusieurs écrans pour réaliser une seule et même tâche, la démocratisation de cette technologie pourrait permettre aux consommateurs de disposer de toutes les fonctionnalités sur un seul écran.  Il n’est donc pas exclu qu’un jour prochain, les consommateurs réalisent toutes leurs tâches depuis un seul device – ce qui facilitera peut-être la vie de l’entreprise . Quoi qu’il en soit, ces dernières vont devoir surfer en premier lieu sur la vague du multi-tasking et de ses opportunités notamment en termes de fidélisation online.

*Le fait pour un consommateur de fréquenter plusieurs médias en même temps pour réaliser une seule et même tâche ou plusieurs tâches liées.