Les avis en ligne sont des indices importants pour les consommateurs. Choisir son restaurant, son film, son prochain smartphone … Mais une éternelle question demeure : à quel point sont-ils fiables ? L’Afnor a tenté cette semaine de clore le sujet.

70% des consommateurs consultent les commentaires en ligne avant l’acte d’achat. Cela tombe bien, en France, les consommateurs déposent quelques 88 millions d’avis par an.  Sont-ils vraiment crédibles ? C’est justement pour dissiper le flou et protéger l’intégrité -et donc l’utilité- de ces avis que l’Afnor, l’Association française de normalisation, lance la norme NF Z74-501.

L’association veut lutter contre les faux avis en ligne qui peuvent discréditer une marque, sans raisons fondées. Réserver ses vacances, choisir un hôtel, acheter un produit… autant d’actes qui sont aujourd’hui influencés par l’avis et l’expérience d’autres consommateurs.

Réalisée avec la participation de nombreux acteurs, dont les consommateurs, cette norme permettra de lutter contre les faux avis grâce à des règles et des procédures spécifiques et offrira la possibilité aux entreprises de relever le niveau de confiance de leurs clients. Quelque soient leurs secteurs d’activité, la norme propose aux marques et sociétés d’utiliser, de façon transparente, les avis des consommateurs en ligne.

Présentée ce mercredi 3 juillet, après 18 mois de travail collaboratif, par Olivier Peyrat, directeur général de l’Afnor et le président de la commission de normalisation compétente, Raphaël Colas, cette norme est la première en son genre. Elle pose les bases des bonnes pratiques de la gestion des avis de consommateurs en ligne, c’est une démarche de mise en œuvre volontaire et non pas une réglementation au sens strict.

Le volontariat et la transparence comme preuve de respect

De quoi s’agit-il précisément ? Pour déposer son avis et qu’il soit « vérifié », le consommateur devra être capable de prouver son achat. Les sociétés respectant cette norme devront être en mesure de vérifier l’expérience de consommation de l’auteur de l’avis, de l’identifier et de le contacter. En cochant une case sur le site internet, le consommateur s’engage être contactable en cas d’audit. Un audit qui pourra être réalisé, sur demande des sociétés utilisatrices, par un organisme de certifications indépendant. L’organisme jugera des processus de modération et de restitution des avis mis en place par les entreprises et délivrera un certificat attestant du bon respect de la norme, et donc de la crédibilité des propos.

La norme modifie le concept de la modération des propos : impossible de modifier l’avis mais le consommateur dispose d’un droit de retrait. Un droit qui doit être identique pour chacun des auteurs et mentionner dans les conditions générales du site.

Bien entendu, si les avis sont collectés lors d’une opération spéciale, avec une contrepartie pour son auteur, l’audit sera réalisé sur d’autres consommateurs qui n’auront pas reçu de cadeau en retour.

L’affichage des avis doit se faire dans un ordre chronologique, du plus récent au plus ancien et doit respecter, à la virgule près, le texte de son auteur d’origine.

Pour plus de transparence sur les méthodes de calcul des notes globales, le site doit s’engager et afficher un délai maximum de restitution des avis, afficher des informations sur l’auteur de l’avis et un droit de réponse gratuit et publié sous 7 jours maximum. Rendez-vous dans plusieurs mois pour voir à quel point ce premier pas aura permis d’apporter du positif au e-commerce et au parcours d’achat du client !

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