La démocratisation d’Internet a donné plus de pouvoir d’expression aux consommateurs. Désormais, ils en profitent pour y poster des commentaires. Pour les responsables CRM, il est important de connaître leur motivation.

Demandforce, une société qui édite des applications web pour les PME, a récemment publié une infographie sur son blog. Les informations révélées devraient intéresser les professionnels du web analytique. La majorité des consommateurs poste des commentaires sur internet dans le but d’aider les autres clients à la prise de décision (90%).

Fait surprenant, 74% le font pour aider les entreprises à améliorer leurs produits et services et 70% pour faciliter la décision des distributeurs. Cela signifie que contrairement aux préjugés, les consommateurs n’ont pas spécialement une attitude agressive vis-à-vis de l’entreprise sur Internet.Pour preuve, 87% des commentaires sont positifs.

BrightLocal, spécialisée dans les outils SEO, a publié son étude annuelle sur la consommation locale. Elle révèle que 67% des consommateurs lisent les postes concernant le commerce local, c’est-à-dire tout ce qui concerne le centre-commercial, le cinéma et le magasin de proximité…

Ils sont 58% à déclarer être influencés par les commentaires positifs et à admettre consulter entre 6 et 10 commentaires avant l’acte d’achat. La fiabilité est la caractéristique principale des attentes clients en termes de commerce local (51%) suivi du rapport qualité/prix (40%). La compétence et le professionnalisme arrivent ensuite  (33% et 32%).

Que ressort-il de ces chiffres ? Cette infographie prouve qu’en postant des commentaires sur Internet, le consommateur cherche à adopter avant tout une attitude constructive, en aidant l’entreprise à améliorer ses produits et services. Par conséquent, le client souhaite plus de proximité et d’écoute. Peu importe que sa marque soit la plus compétente et la plus professionnelle, tant que son offre est personnalisée.

Pour cette raison, la majorité des commentaires ne doivent pas être perçus comme une attaque envers l’entreprise et doivent retenir toute son attention. Une opportunité d’affiner sa relation client et à terme, sa fidélisation. On comprend dès lors les enjeux que représente le Social CRM pour l’entreprise, alors que les commentaires des consommateurs sont en parallèle de plus en plus postés sur les réseaux sociaux.