Le numérique a rendu le consommateur plus exigeant en termes d’immédiateté, ce qui explique pourquoi les entreprises intègrent de plus en plus les canaux digitaux dans leur relation client. Pour autant, peuvent-elles se permettre d’ignorer la qualité d’une relation client en face à face ?

L’observatoire des usages du numérique a réalisé une étude intitulé « Nouveaux usages, nouveaux services, nouvelles relations », à la demande de l’AFRC* et d’Orange Business Service,  qui souligne l’impact des technologies de l’information sur le comportement des consommateurs. Le besoin d’immédiateté est devenu une norme sociale évidente. Pour preuve, 48% des personnes interrogées répondent dans la minute à un SMS. Lorsque nous appliquons cette règle à la relation client, nous constatons que ces consommateurs espèrent obtenir en un clin d’oeil une réponse pertinente à la moindre de leur demande (par téléphone, e-mail ou chat…). Après tout, leurs recherches sont devenues quasiment instantanées sur le web : pourquoi leur relation avec une entreprise serait différente ?

Ceci explique pourquoi les entreprises se sont fixées des objectifs quant à leur relation client sur le canal téléphonique, en essayant tant bien que mal de répondre aux exigences du client dans les plus bref délais. En parallèle, la plupart tente d’exploiter différents axes d’amélioration de leur relation client sur le Web, afin de répondre aux nouvelles attentes, comme la possibilité de contacter instantanément un interlocuteur depuis le site web de l’entreprise (chat, clic-to-call, etc…).

 

Utiliser les canaux digitaux pour optimiser la relation client en face à face

Ces mutations numériques ont surement contribué à la baisse de l’importance de la relation client en face à face étant donné que cette dernière force les consommateurs à se déplacer sur le point de vente. Or, comme l’explique Cédric Nallet lors d’une interview sur le site e-marketing.fr, face à la multiplication des canaux, le consommateur est devenu cross-canal et adopte des comportements comme le web-to-store. Autrement dit, ce dernier peut effectuer une recherche d’informations sur un produit au préalable d’une visite en magasin, dans laquelle relation client en face à face prendra tout son sens.

D’ailleurs, une récente étude de L’Observatoire des Services clients BVA – Viséo Conseil a révélé que la relation client en face à face générait plus de satisfaction, malgré la prédominance de l’e-mail et du téléphone comme point de contact avec l’entreprise. La note moyenne de la relation client en face à face est de 6,7/10 alors que celle du téléphone est de 5,9/10.

Ces différentes études mettent en relief la digitalisation de nos sociétés. Cette numérisation progressive a d’abord poussé les entreprises à voir le client sous une dimension multicanal. Avec les moyens technologiques, l’expérience vécue spécifique à l’ère du digital et la nécessité de remettre le client au centre des attentions, les entreprises s’efforcent d’adopter une approche cross-canal de la relation client. Il est donc important de reconsidérer la relation client en face à face et de lui accorder une place à part entière dans le parcours client.

* Association française de la relation client

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