L’avènement des réseaux sociaux a créé de nouveaux comportements consommateurs, que le Social CRM cherche à prendre en compte. Le marketing s’y intéresse également de plus en plus, avec l’objectif de prédire plus finement ces comportements.

En Octobre 2011, une étude de la FEVAD dénommée « Les réseaux sociaux toujours plus présents dans la stratégie de la relation client des sites de vente en ligne » a démontré que 86% des entreprises détenaient une page Facebook et 68% un compte Twitter. Une tendance à la hausse.

Or, au-delà des opportunités de communication, les réseaux sociaux sont de plus en plus considérés comme un moyen de prévoir les comportements, voir de les influencer.

Ainsi, « 70 % des abonnés font confiance aux avis des gens qu’ils suivent sur Twitter et ce taux grimpe à 90 % quand on “suit” un de ses proches. », stipule Caroline Wiertz dans une tribune pour le magazine E-marketing.fr.  Lors de la présentation de sa nouvelle étude « the Twitter effect », réalisée conjointement avec le professeur Thorsten Hennig-Thurau de l’université allemande de Münster sur l’industrie cinématographique aux États-Unis, elle détaille la forte influence que le site de micro-blogging peut avoir sur le business et la stratégie des entreprises.

La collecte des sentiments clients

Selon le site business analytic info.fr, le succès des réseaux sociaux a permis d’affiner les techniques d’analyse prédictive notamment dans la collecte des sentiments clients*. La tâche est désormais plus facile grâce à la combinaison de techniques statistiques et règles sémantiques débouchant sur un indicateur de tonalité des sentiments (pour, contre, neutre).

Ironie du sort, dans un article de France24, la société DataSift spécialisée dans l’analyse des données dans les réseaux sociaux, émet l’idée que si certains investisseurs avaient suivi les échanges sur Twitter, ils auraient pu deviner que l’entrée en bourse de Facebook allait connaitre des difficultés notables.

Ces premières pratiques forment la base de ce que les anglo-saxons nomment « Social Network Analysis ». Beaucoup de voies restent à explorer sur le sujet. Pourtant, le Datamining en lui-même reste encore trop souvent délaissé par les entreprises. Les réseaux sociaux ont cet avantage d’apporter une nouvelle lumière positive sur le prédictif, mais ils ne devraient pas faire oublier aux entreprises les opportunités qui existent en dehors de ces données « sociales ». Autant commencer par le commencement.

*Opinion du consommateur sur l’image de marque de l’entreprise