American Express a publié la troisième édition de son baromètre mondial Services Clients 2012. Cette étude révèle à quel point ces derniers sont décisifs pour la fidélisation des clients.

Pour un consommateur, être balloté de conseiller en conseiller au téléphone pour régler un problème simple est devenu rédhibitoire. La course à la fidélisation fait rage.

Les entreprises ne cessent d’investir et d’innover dans différentes techniques pour améliorer la relation client : gestion de l’expérience client, recueil de la voix du client, solutions CRM en saas, Data mining… Pourtant elles ont tendance à oublier que si la qualité de la relation client est importante dès les premiers contacts, l’importance du service client, elle, date de bien avant la digitalisation du CRM.

Pour preuve, la troisième édition du baromètre mondial Services Clients d’American Express révèle que les français sont les plus exigeants envers leur service client. Ainsi, 55% d’entre eux considèrent que les entreprises ne répondent pas à leurs attentes. La moitié des français pense que le service client des entreprises n’a pas changé d’attitude à leur égard.

En France l’amélioration du service client est un axe à privilégier

Malgré l’insatisfaction des français, l’enquête a démontré qu’ils espèrent plus de proximité et de réactivité de la part de leur service client. Il est donc important de multiplier les canaux et de les privilégier en fonction de leur ordre d’utilisation : le téléphone pour une réclamation (retourner un produit, besoin d’aide), le face à face pour une demande complexe (plainte ou contestation), etc.

Surtout ne pas commettre l’erreur de tout miser sur les réseaux sociaux car malgré leur émergence puissante dans les problématiques CRM, 90% des français interrogés déclarent ne jamais avoir utilisé les réseaux sociaux pour une demande au service client.

Diminuer le plus possible le délai de réponses à chaque demande est par contre une priorité. En effet pour 26% des français, c’est la principale raison qui pourrait les inciter à aller voir la concurrence.

Pour illustrer l’importance de cette qualité du service client, il faut savoir que 42 % des français ont déjà interrompu l’acte d’achat à cause d’une mauvaise relation avec celui d’une entreprise. Cette situation est dommageable car 57% d’entre eux sont au contraire prêts à dépenser en moyenne 9% de plus. Le manque à gagner est donc important, preuve que les français souhaitent une réévaluation de leur relation avec l’entreprise et non une rupture.