La relation client est devenue un enjeu majeur dans l’évolution de l’entreprise. Du CRM au Social CRM, les entreprises comptent dorénavant investir dans leurs services de relations clients qui font naître de nouveaux métiers et évoluer d’autres.

Gil Monin, Directeur du développement CRM chez l’éditeur Coheris nous a expliqué dans un entretien que « l’entreprise doit percevoir la relation client comme un produit, tout le monde ne la consomme pas de la même façon. Comme un produit, il faut développer ses caractéristiques, la partager en interne, la valoriser auprès de [ses] publics, bref… investir. »
Même si les centres d’appels ont encore de beaux jours devant eux face aux tchats et applications smartphones, les services clients évoluent et les métiers de la relation client avec.

Habituellement peu coûteuse, la relation client s’inscrit aujourd’hui dans une approche « temps réel » et personnalisée, qui peut changer la donne. Dès lors, le service client ne doit plus simplement être considéré par l’entreprise comme un coût mais comme un soutien aux affaires. Ashley Furness, analyste en technologie au cabinet d’études Software Advice, prend l’exemple du service client de Zappos, une boutique en ligne basée au Nevada. Elle explique que dans le futur, les échanges avec les consommateurs nécessiteront une plus grande connaissance des technologies du web et de la data, que les entreprises vont vite avoir besoin de maîtriser grâce à de nouveaux employés, à de nouveaux postes.

La relation client : les emplois du futur

Les consommateurs ne veulent plus perdre leur temps à écouter la mélodie d’attente des centres d’appels classiques : ils ont besoin de réponses efficaces, en libre-service.
Le service client devrait donc composer avec un Responsable du Contenu Libre-service, qui guiderait le consommateur vers ces contenus spécifiques (FàQ, supports…). L’internaute y retrouverait deux types d’articles : certains qui traitent des requêtes spécifiques au service client et d’autres qui renseignent les lecteurs sur les différentes utilisations d’un produit ou service. En analysant les thèmes les plus récurrents dans les centres d’appels et en libre-service, ce Responsable de Contenu Libre-service aura pour but principal de soulager les centres d’appels et d’inspirer de futurs achats.

Bien entendu, peu importe la quantité de contenu en ligne, cette démarche n’a pas de sens si l’internaute ne peut pas la trouver simplement. La simplicité d’accès à ce contenu devient cruciale lorsque l’on considère que 88% des consommateurs dépensent plus s’ils obtiennent une réponse immédiatement.
Le service client a donc potentiellement besoin, d’après Ashley Furness, d’un Développeur en Traitement Automatique des Langues (TAL), qui assurerait que la bonne réponse apparaisse peu importe la façon dont la question est posée, qu’elle ait été saisie dans un moteur de recherche, un chat ou même une base de données interne.

Par ailleurs, 47% des utilisateurs des réseaux sociaux ont déjà utilisé Facebook, Twitter ou d’autres réseaux pour entrer en contact avec le service client (59% pour les 18-24ans), et 71% d’entre eux recommande une marque qui leur a répondu efficacement. Un Coordonnateur des Réseaux Sociaux ou Community Manager permet d’assurer l’efficacité du service client sur les réseaux sociaux en répondant rapidement.
Dans son entretien, Gil Monin insistait sur l’importance prise par le poste de Directeur de la Relation Client en entreprise. Mais plus que ce poste, il a ajouté que dernièrement, « nous assistons à l’émergence du Customer Experience Manager dont le rôle est spécifiquement la prise en compte du parcours et du ressenti client ». Ce ressenti doit être évalué, selon lui, sur la satisfaction, la fidélisation, la réputation mais aussi sur la qualité des différents services, pour que l’entreprise prenne du recul et possède une vision plus globale sur son activité. Collaborant avec toutes les personnes en relation avec le client, le Customer Experience Manager peut ainsi avoir un regarde plus objectif et plus complet sur la relation que la marque entretient avec son consommateur.

Des évolutions métiers

Plus que l’apparition de nouveaux métiers, les services clients traditionnels évoluent et s’adaptent aux nouveaux besoins.
Le télétravail est, par exemple, vu comme un avantage moins stressant, et sa mise en place permettrait également aux entreprises de faire des économies. Dans cette optique, l’entreprise a besoin d’un Manager Représentant du Service Client Virtuel. Ce manager devrait alors fournir les outils et services pour permettre le travail mobile, et régulièrement dépouiller les  indicateurs de performance clés pour identifier les points faibles des équipes.

Aujourd’hui, l’entreprise doit être capable, grâce à son service client, de comprendre comment ses clients utilisent les réseaux sociaux, et doit être capable d’aborder une stratégie multicanale. A défaut d’animer leurs communautés par l’intermédiaire d’un Community Manager, les sociétés doivent reconnaître ces communautés en ligne et favoriser l’interaction entre clients, particulièrement celles des « ambassadeurs » de la marque. Par conséquent, plus d’outils spécialisés doivent être déployés pour mesurer l’activité en ligne des clients et suivre les grandes tendances et problématiques.

Une réelle stratégie d’entreprise doit être mise en place afin de faire de l’entreprise classique, une entreprise collaborative et faire disparaitre au maximum les différents silos.
Pour évoluer en ce sens, le service client doit subir des changements pour une transition du CRM vers le Social CRM : la mise en place d’une équipe de direction pour superviser la transition ; former ses employés ; transformer ses procédures existantes ; définir une réelle stratégie SCRM et évaluer les coûts qui y sont liés.

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