Les communautés ne servent pas uniquement à forger l’image de marque de l’entreprise. Elles peuvent directement être impliquées auprès du support client.

Pour plus de la moitié des entreprises, utiliser les réseaux sociaux afin de gérer la relation client est voué à l’échec selon Minter Dial, consultant fondateur du cabinet de conseil en marketing digital The Myndset. En effet, selon Le Monde Informatique, son analyse se base sur les pratiques de community management des entreprises décrites lors des 4èmes assises des médias sociaux le 13 Juin 2012 à Paris. Celles du groupe agro-alimentaire General Mills sont très représentatives.

Selon Jeff Hagen, directeur du service client de la société, les réseaux sociaux ne serviraient qu’à recueillir la voix du client concernant les nouveaux produits, susciter son engagement et analyser ses discussions.

Pourtant, dans une interview au Relation Client Magazine, Tim Wirth, PDG de Lithium France, une société qui accompagne le marketing digital de ses clients, considère que les communautés digitales ont une importance beaucoup plus stratégique. Elles pourraient notamment contribuer à baisser le coût de la relation client.

Des économies pour le service après vente

En effet, Gina Degobovich, community manager et responsable de la stratégie médias sociaux pour Best Buy a constaté que 95% des conversations en ligne de la société concernent des demandes d’aide de particuliers à particuliers via les réseaux sociaux. Ces appels sont directement transmis à des membres de la communautés qui vont aider ces personnes à résoudre leurs problèmes. Une économie de plus de 5 milliards de dollars par an pour le service après-vente.

Selon une étude de Gartner intitulée « Predicts 2012 : CRM Customer Service and Support Staggers into the Posthuman Age » et publiée le 11 Novembre 2011, les entreprises qui créeront des interactions entre les communautés et le support client en 2014 pourraient réaliser de 10% à 50% d’économies sur les coûts liées à leur relation client.

Gartner estime que les entreprises du secteur de l’IT seront les premières concernées. Par exemple, pour son offre à bas-coûts « Sosh », Orange utilise Twitter. En effet, les membres de la communauté savent résoudre les problèmes de manière efficace à n’importe quelle heure alors que le service client officiel n’est disponible que 12 heures par jours. Cependant, l’entreprise contactera directement la personne concernée si le problème nécessite un traitement spécial.

La communauté ne doit donc pas être considérée comme un capital marketing passif, mais doit être mise en avant par l’entreprise. Tim Wirth pousse son argumentation plus loin encore en donnant l’exemple de communautés aidant les recherches sur le SIDA. L’exemple est atypique mais prouve quoiqu’il en soit que les communautés digitales peuvent s’avérer être une source d’innovation pour les structures professionnelles.