Depuis plusieurs années, il n’est pas rare de voir apparaître des services de tchat sur les sites e-commerce pour guider les internautes dans leur navigation. Avec l’évolution des usages du web et le poids des communautés, de nouvelles formes de service client comme le tchat to community (ou community messaging) fleurissent, à l’instar des agents virtuels intelligents.

Le tchat to community : le support client par les clients pour les clients

Ce type de tchat est un support offrant la possibilité d’impliquer clients ou prospects et de les intégrer au service client de l’entreprise en temps réel et à moindre coût. Le principe repose sur un concept « gagnant – gagnant ». Le service propose d’évoluer grâce à des grades (ex. : passer de aide à coach). Les internautes aidés notent la pertinence des réponses apportées en cliquant sur « Pas très utile », « Merci » ou en évaluant la réponse au moyen de marqueurs (étoile d’or, d’argent ou de bronze). Ce système contribue à fidéliser les membres actifs de la communauté.

L’objectif est de créer de l’interaction et d’augmenter le taux de conversion pour développer les ventes sur un site e-commerce ou sur une plateforme d’entraide communautaire regroupant des consommateurs ayant le même centre d’intérêt. La discussion est placée au centre du dispositif pour favoriser l’échange et l’entraide, sans l’intervention de conseillers externalisés.

Etudes de cas de tchat to community

Prenons l’exemple du site e-commerce de Etam. A défaut d’un agent virtuel, une fenêtre d’entraide visiteurs apparaît au bout de quelques minutes de visite et précise le nombre de visiteurs connectés. L’aide apportée à un internaute permet à la cliente de devenir ambassadrice et de collecter des avantages. Le tchat génère des questions et conseils de clientes passionnées de mode, aborde des sujets liés aux vêtements, aux tendances, à l’association de couleurs… mais aussi des sujets pratiques, comme le fonctionnement de la carte de fidélité.

La web tv de Leroy Merlin est une plateforme de vidéos réalisées par les équipes marketing de l’enseigne. Un moteur de recherche oriente l’internaute dans sa recherche de tutoriel pour enduire un mur ou changer un siphon par exemple. La charte d’utilisation du tchat to community se base sur les notions d’entraide, de respect et de politesse. Enfin, les utilisateurs s’identifient s’ils le souhaitent et conservent leur historique (questions, discussions et profil), encore un moyen de les fidéliser.

Au delà des billets de blogs ou tutoriels publiés pour promouvoir un produit de marque, le tchat to community répond à un besoin immédiat, sous forme de discussion instantanée et ce, à travers la contribution de réelles personnes. Les clients deviennent acteurs de leur expérience shopping en ligne. Le tchat to community est un levier marketing one to one ciblé pour augmenter l’engagement client.