En matière d’achats de vêtements ou de canapé, il existe deux écoles. La première pour les puristes qui aiment toucher le tissu, examiner les finitions dans les moindres détails et contempler la couleur du produit. La seconde s’adresse davantage aux téméraires, habitués à l’achat en ligne quel qu’il soit. Grâce aux NTIC le shopping ne cesse de se réinventer pour capter l’attention du client et lui faire vivre de nouvelles expériences. Du web to store au web in store, les leviers sont multiples pour accompagner le client dans son parcours.

Cap sur la digitalisation des points de vente

L’équipement digital des POS (point of sales) a commencé dans des enseignes de restauration rapide au moyen de tablettes ou bornes tactiles avec un objectif : optimiser la gestion des flux. Pour le client pressé sur la pause déjeuner, le bénéfice principal est un service accéléré et pour la marque une opportunité d’augmenter le panier moyen. Puis les enseignes de mode et décoration s’y sont mises, afin d’améliorer la satisfaction en réduisant le temps d’attente en caisse.

Expérience, conseil et proximité

Prenons le cas de Sézane, enseigne de prêt-à-porter féminin dont la première boutique parisienne porte le nom « L’appartement Sézane ». Le concept store de la marque née sur le web mêle boutique, galerie et salon de thé. Le point de vente est une extension du e-shop à l’accueil soigné, dans l’optique d’offrir un agréable moment à la cliente et aux personnes qui l’accompagnent. Les conseillères sont équipées de tablettes pour accéder en quelques secondes au catalogue en cas de produit indisponible. Les clientes ont également la possibilité d’essayer des pièces avant de les commander en ligne.

Qui se cache derrière le digital shopper aujourd’hui ?

Le digital shopper est jeune, connecté et féru de nouvelles technologies (terminaux mobiles, wearables, …). Dans sa poche, il a des dizaines d’applications installées sur son smartphone, parmi lesquelles une app d’assistant shopping, pour l’aider à choisir sa tenue du jour en fonction de son look, son envie, sa morphologie ou encore sa carnation de peau. Après l’assistant virtuel, les opticiens pure players ont deployé des modules de réalité augmentée pour l’essai de lunettes en ligne. Aujourd’hui, il existe des cabines d’essayages virtuelles. Le principe est simple : il suffit de créer son profil afin de pouvoir essayer les vêtements depuis le site e-commerce. Le déploiement de la solution permet de réduire le taux d’abandon du panier et de garantir une expérience d’achat sans mauvaise surprise à réception de la commande. Dans un futur proche, des hologrammes pourraient investir nos magasins pour faciliter la projection d’un produit sur ou chez le client, et favoriser le cross-sell.

En bref, le cross devices a de beaux jours en lui. Désormais, libre aux marques d’affiner la stratégie de leur parcours client en prenant en compte tous les canaux existants : de la recherche à l’acte d’achat en passant par la recommandation, impulsée par les technologies Big data.