L’expérience client est en perpétuelle mutation. Elle évolue pour s’adapter aux stratégies d’entreprises, aux consommateurs et aux nouvelles technologies. En dix ans elle s’est transformée au regard de l’usage du smartphone, la consommation alternative ou l’uberisation des services. L’expérience client se développe pour offrir aux clients un acte d’achat ou une interaction unique.

Phygital is king

Aujourd’hui, pour capter le client, il est nécessaire de prendre en compte les différents points de contact online et offline adossés à son parcours. Alors que les clients sont toujours plus volatiles, exigeants et connectés, il n’existe plus un parcours mais des parcours d’achat. Le phygital (mot valise créé pour associer point de vente physique et digital) doit devenir une priorité pour les marques pour améliorer la rétention client, optimiser les conversions et ainsi le revenu de l’entreprise. Acheter en ligne après une visite en magasin n’est plus chose rare. Au contraire, cette action peut être une preuve de réassurance pour le client, qui trouvera auprès d’un vendeur, conseils et informations pratiques. Face à un achat important comme une voiture neuve par exemple, rien ne vaut une véritable relation humaine et un essai du véhicule en concession avant achat en ligne.

Wearables et internet des objets (IoT)

En 2020, l’Idate prévoit la mise en circulation de près de 80 milliards d’objets connectés dans le monde, imaginés pour une fonction principale : faciliter la vie des utilisateurs. Après le bouton Darty pour contacter à tout moment le SAV depuis son domicile, place au bouton Amazon Dash, pour commander directement un produit du quotidien manquant (lessive, dentifrice, sucre…). Amazon propose ainsi un service pratique à portée de main répondant à un besoin immédiat. Ainsi, plus d’oubli.

Les ventes de wearables de type bracelets ou montres connectés ne seront probablement pas oubliés au pied des sapins cette année. Ces objets connectés orientés bien-être et santé s’inscrivent dans la tendance du quantified self. Les utilisateurs les plus addicts sont même entrés dans la catégorie des quantophrènes, désignant un contrôle excessif des mesures/constantes liées à sa propre activité. A savoir, il existe d’ailleurs un bracelet (Pavlok) pour aider à lutter contre les addictions.

La data n’a pas dit son dernier mot

Selon IDC, le marché du Big Data pèsera, en 2020, près de 200 milliards de dollars dans le monde.  A des fins de personnalisation de la relation client ou de fidélisation, les entreprises doivent encore s’équiper pour exploiter et mettre en application les actions les plus pertinentes pour mieux cibler leurs clients. Pour exemple, de plus en plus d’enseignes optent pour le ticket de caisse numérique. Envoyé par mail au client, il sert notamment à porter le cross-sell. C’est un excellent levier pour proposer d’autres produits et services immédiatement après l’achat et suivre le parcours du client sur le site e-commerce, en cas de réachat. Les données comportementales seront analysées et prises en compte pour lui proposer à l’avenir des offres hyper adaptées.

Ainsi, les objets connectés sont au service de la relation client, ils enrichissent les indicateurs d’usage obtenus à travers les données collectées. Ces trois piliers sont liés et doivent être pris en considération dans leur ensemble pour affiner la connaissance client et continuer ainsi à enrichir en permanence l’expérience client.