Le développement des canaux digitaux transforme la relation client. Désormais, l’analyse des données clients revêt une importance beaucoup plus forte pour les décideurs. Gartner prévoit de son côté une montée en puissance du décisionnel, notamment collaboratif : un contexte favorable au CRM analytique.

Le CRM analytique rassemble les principes du CRM traditionnel et ceux de la Business Intelligence. Il est donc logique que cette approche bénéficie de la bonne santé du marché des solutions CRM et BI, confirmé en 2012 par le cabinet Gartner.

Côté CRM, une étude de Markess intitulée « l’optimisation de la relation client à l’ère du marketing digital et des réseaux sociaux », publiée mi-Avril, semble corroborer cette thèse. Selon les chiffres de cette enquête menée auprès de 140 décideurs, les entreprises sont de plus en plus nombreuses à utiliser les canaux digitaux afin d’interagir avec leurs clients. Ce phénomène pousse les entreprises à miser de plus en plus franchement sur l’analyse des données clients qu’elles peuvent ainsi récolter, plutôt que de ne dépendre que du marketing relationnel pour leur CRM.

Côté BI, les décideurs interrogés ont expliqué qu’ils souhaitaient une circulation plus transversale des informations liées à la relation client entre les différents services de l’entreprise. Une utilisation des réseaux sociaux était également mise en avant pour gérer les interactions clients de façon plus efficace.

Quand l’analyse rejoint le collaboratif

Ce dernier point, révèle l’importance croissante que prend la BI collaborative. Lachlan James, responsable de la communication de l’éditeur australien Yellowfin ne manque pas de rappeler que la BI collaborative est l’une des 14 grandes tendances observées par Gartner sur le marché. En effet, selon les prédictions de cette étude, les futurs projets BI des entreprises comprendront à la fois des fonctionnalités de partage d’informations via des technologies de type réseaux sociaux, mais également une circulation d’informations plus transversale afin de favoriser la prise de décision par tous.

Cette convergence de la BI et du CRM autour de logiques de partage en « temps réel » des données clefs et de l’exploitation des usages sociaux du web, permet l’affirmation du CRM analytique. Reste à savoir dans quelle mesure les entreprises sont capables de faire évoluer leur culture de la donnée d’un côté et leur culture client de l’autre, pour tirer le meilleur parti de cette analyse des données clients et d’en faire émerger des actions concrètes à valeur réellement business.

 

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