2012 va être une année dynamique pour le monde IT. Quelles sont les tendances qui vont rythmer les prochains mois et risquent d’affecter tous les métiers et secteurs ?

De quoi sera fait 2012 ? Il a été montré récemment que les DSI vont intensifier leur cap sur le CRM. Paul Greenberg* a tenté de poser quelques pistes de réflexion. Le Social CRM reste pour lui un point de mire permanent. La Social Customer Era de ces dernières années a vu les clients prendre le contrôle de la conversation sur Internet et l’entreprise devoir expérimenter et s’adapter à ce tempo.

Pour 2012 et le futur, l’ère de l’Engagement Client décrite par Greenberg intègre la stratégie « canal social » de façon normalisée dans une approche multicanale. Cette maturité demande un certain nombre de prérequis : connaître le client, ses besoins et, entres autres, être capable d’adapter sa culture d’entreprise et ses outils.

Dans l’année à venir, la relation client va aller plus loin : les entreprises deviennent mûres et le CRM va devoir répondre à des problématiques de social networking comme la personnalisation du contact et le temps réel.

En étant généraliste, on peut dire qu’il ne s’agit que d’un aspect d’un mouvement de fond qui doit se concrétiser : les entreprises doivent placer les clients au coeur de leurs stratégies. Damien Glorieux d’Ubisoft a expliqué cette nécessité à devenir consumer centric, pour évoluer.