Les entreprises jurent leurs grands dieux que la relation client est au cœur de leurs préoccupations quotidiennes et de leur stratégie. Le tableau n’est peut-être pas si éclatant…

La qualité de la relation client stagne depuis 5 ans. C’est la conclusion d’une étude de The Human Consulting Group (HCG) décryptée dans le carnet Business des Echos. Une surprise, alors que la plupart des entreprises ne semblent avoir que les concepts de « customer-centricity », de « customer-experience » et autres Social CRM, en tête. L’enquête menée auprès de 200 entreprises, avec de nombreux tests mystères, met notamment en avant les problèmes récurrents en termes d’accueil des clients.

Ainsi, la première barrière à une relation client de qualité se situe au niveau des standards téléphoniques et on apprend que 23% des standardistes refusent de communiquer le numéro du service client ! Quant aux réclamations, il semblerait qu’une entreprise sur deux mette plus de quinze jours pour répondre à un courrier de plainte. Les réseaux sociaux ne sont pas en reste – le problème est bien identifié – car ils restent avant tout un moyen de communication top-down plutôt qu’un espace d’échange constructif. Une entreprise sur cinq ne répond pas sur sa page Facebook et près de 2 sur 3 ignorent les tweets qui lui sont adressés.  Il n’y a plus qu’à espérer que les réponses aux réclamations postées sur ces médias passent par d’autres types de retour, comme l’e-mail.

Alors, d’où vient cette frilosité ? D’après HCG, le mid-management français a une tendance particulière à voir les réclamations comme une remise en cause du travail effectué, plutôt qu’une opportunité d’amélioration et de gain de valeur pour l’entreprise. C’est un sujet vieux comme le monde que l’on retrouve ici : celui de la « critique constructive ». Pourtant, « un client qui râle est un client qui m’aime » rappelait dès 2010, Eric Munz, le PDG du spécialiste marketing KDP Groupe, en résumant en une phrase la posture nécessaire pour améliorer la relation client.

L’index international des valeurs corporate note que seul 17% des entreprises françaises placent la satisfaction client en tant que valeur clef (5e position), contre 28% (3e) en moyenne à l’international. Seul le secteur de la distribution échappe à cette situation et en fait sa priorité. Mais les blocages ne sont pas que culturels. Certes, la relation client peine à s’imposer au niveau de la stratégie globale de l’entreprise et à irriguer le quotidien des sociétés en touchant chaque collaborateur, mais les enjeux financiers sont également réels.

Toujours dans le cahier Business des Echos, très exhaustif sur le sujet, c’est Eric Dadian président de l’Association française de la relation client (AFRC) qui pointe du doigt un paradoxe central : les français sont mécontents des services clients mais ne veulent pas payer pour obtenir de la qualité. Eric Dadian estime ainsi que le prix d’un appel téléphonique (34 centimes/min) ne permet pas aux entreprises d’investir dans un service client de haut-vol et affirme qu’il faudrait que ce coût soit un peu plus de doublé (0,75 euros la minute) pour pouvoir traiter sérieusement le sujet. Et les Echos de citer comme exemple à suivre des entreprises comme BNP Paribas, La Poste ou Bouygues Telecom, qui ont souhaité s’emparer du sujet à bras le corps, avec des experts très investis, notamment sur le web social.

Ce petit tour d’horizon donne envie de conclure sur un encouragement : « relation client, parlons-en moins, agissons plus ! »

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