Être « customer-centric » et prendre en compte la « customer-experience » devient petit à petit une référence absolue pour les entreprises.  Mais que se cache-t-il derrière ces expressions bien pratiques ?

« La majorité des participants au « jeu » de la customer-experience n’ont que peu ou pas la compréhension de l’être humain en tant qu’être humain, de l’expérience en tant qu’expérience et de son rôle dans la vie ». Ce jugement sévère est porté par Maz Iqbal, consultant en management et « business strategist », sur son blog* consacré à son domaine de  spécialité : la stratégie et l’expérience client.

Nous sommes à l’heure où le client revêt une importance indéniable. Son autonomie et sa liberté rendent les entreprises beaucoup plus attentives. Mais les actes peuvent avoir du mal à suivre le discours. Maz Iqbal en a donc profité pour mettre à plat ce que sous-tend une stratégie « customer-centric ».

Son point de départ est clair : pour s’imposer, une entreprise doit à la fois créer et communiquer ce que le client considère comme étant une véritable valeur pour lui. Il ne s’agit pas pour l’entreprise d’imaginer ce que le client veut, mais d’être capable de « voir à travers ses yeux ».

Quand on parle de création de valeur pour le client, il faut donc que l’entreprise envisage d’avoir une proposition de valeur distinctive pour son marché cible.

Cette proposition permet bien souvent de s’en tirer correctement si la customer-experience qui lui est associée n’est pas au top. Maz Iqbal prend l’exemple de société comme Ikea ou Ryanair : l’accès à une offre bien particulière peut permettre  de dépasser quelques désagréments.

Toutefois, il n’est pas toujours possible d’avoir une proposition de valeur totalement distincte et identifiable. C’est là que la customer-experience devient fondamentale. D’après le consultant : « Vous pouvez vous concentrer sur le fait d’exceller en termes de customer-experience, et cette excellence peut devenir votre proposition de valeur distinctive ! »