L’impact du numérique sur la relation client et le marketing relationnel prend de nombreuses formes. Les terminaux mobiles en sont un des aspects les plus évidents… mais les entreprises doivent se préparer à réagir à un monde où les objets connectés deviennent omniprésents.

Big data, magasins connectés, social CRM, smartphones… l’éventail des possibles pour optimiser les interactions clients et capitaliser sur une connaissance utile (à l’entreprise comme au client), est plus large que jamais. Une multiplicité qui permet d’espérer la création d’expériences singulières.

Si le téléphone et l’e-mail tiennent encore une place prépondérante dans la relation client, prise dans son sens le plus large, les outils tels que les médias sociaux et autres canaux web, lui permettent aussi de se renouveler fortement.  D’après une étude parue au printemps, c’est bien à une densification des interactions que nous assistons.  Cette intensification, liée au numérique, modifie beaucoup d’usages, les entreprises devant sans cesse essayer de mieux comprendre leurs clients, leurs attentes, leurs outils.

Ainsi, les marques investissent les médias sociaux et sont confrontées aux exigences d’un client pressé, hyper-connecté et autonome. En parallèle, la démocratisation des terminaux mobiles amène de plus en plus le client à vivre dans l’instant, à être toujours plus intraitable sur la question des délais et de la non pertinence des offres et des discours à sa situation à l’instant T et à sa position X. En conséquence, l’enquête estime que le mobile est devenu « la télécommande de la relation client ».

Un monde fait d’Internet, d’objets connectés et d’Analytics

Toutefois, le mobile n’est pas le seul « appareil connecté » à prendre une place décisive dans la relation client et le marketing relationnel.

Aujourd’hui, les objets communiquent plus que jamais entre eux, pour le plus grand plaisir de leurs utilisateurs, laissant le soin aux entreprises de s’adapter à ces nouveaux usages. Nous en parlions en début d’année, « d’ici à la fin de la décennie, il y aura 50 milliards d’objets connectés ». Ils seront de toutes sortes, présents dans la vie quotidienne et aux applications plus que variés… parfois si discrets et intuitifs que l’on en oubliera leur nature « d’objets connectés ». Pour l’entreprise, ils sont à la fois un enjeu et une opportunité conséquents.

Des milliards de données envoyées, partagées, depuis des appareils qui permettent d’accéder de partout à des services créés par des entreprises : chaque connexion devient une source de données et potentiellement une part de l’expérience et du parcours client

Même si les directions marketing semblent encore perdues dans le digital, ce sont leurs services qui pourront s’emparer de ces données et de ces usages, une fois analysées. Une exploitation qui deviendra envisageable grâce à la montée en puissance des Analytics au cœur de la relation client et plus précisément des outils CRM. Une réponse aussi, aux problématiques de Big Data, souvent encore floues pour les entreprises et pourtant déjà une nécessité, comme nous le rappelait récemment Didier Gaultier, Directeur du Développement SPAD et Data mining chez Coheris : « il vaut mieux commencer dès maintenant un projet Big Data modeste de façon rigoureuse… que de se lancer dans l’urgence plus tard sur un projet tellement ambitieux  qu’il ne sera jamais achevé ».

Un traitement de données client, géographiques, en temps réel, ouvre des perspectives sans précédent, pour améliorer l’expérience client. Il est même tout à fait cohérent de voir dans cette logique les objets connectés s’adapter à leur tour aux usages des clients. Bien entendu, ce phénomène soulève le problème de l’accès aux données personnelles et les autorités vont devoir, au plus vite, poser des règles avant que certains abus deviennent un frein au développement de ces technologies.

Si pour beaucoup, la notion d’objets connectés est encore suffisamment vague pour relever de la science-fiction, les entreprises qui prendront sur elles de s’adapter à cette nouvelle réalité grandissante, joueront la partie avec un coup d’avance. Leur CRM et leurs Analytics seront en première ligne dans ce changement.