Mettre l’accent sur le CRM en 2012 implique de prendre en compte les changements de comportement : entreprises et clients s’adaptent aux technologies comme au contexte économique.

En 2012, les DSI vont franchement mettre le cap sur le CRM. La gestion de la relation client s’avère primordiale pour une entreprise alors que les médias enchaînent les effets d’annonce sur la crise, d’abord de 2008, puis à nouveau depuis l’été 2011. Malgré tout, l’IT reste dynamique, et IDC met l’accent sur l’importance des éléments CRM et analytique dans ses prévisions pour 2012.

Nous assistons donc à un double mouvement de fond. D’une part « l’émancipation » d’un client auquel les nouvelles technologies donnent, depuis plusieurs années, accès à une forte autonomie ; de l’autre à un contexte « de crise » qui affecte à la fois les attentes dudit client, les possibilités et dispositions des entreprises et finalement leurs interactions.

L’évolution technologique a changé une partie de la donne. Du côté du client, les communautés, les avis et le partage n’ont jamais été aussi accessible au quotidien, grâce aux réseaux sociaux notamment. Ce sont ces échanges « hors-cadre » qui font s’interroger de plus en plus les entreprises sur la surveillance de leur e-réputation et sur la nécessité de s’investir elles-aussi sur les réseaux sociaux (comment le faire efficacement est encore une autre histoire) au risque sinon d’être exclues de la conversation. Prendre en compte ce qui est communément appelé Social CRM nécessite une approche cohérente pour une société.

Le « Self-care » est un autre symptôme notable. Les outils automatisés qui permettent au client de résoudre ses problèmes personnellement, sont aujourd’hui nombreux.  FAQ et serveurs vocaux sont monnaie courante. Ils ne compensent toutefois pas les attentes « relationnelles » qu’un client peut avoir. Laurence Vernier-Palliez, directrice de Clienteam l’affirme dans Les Echos, ces deux aspects sont une « révolution » : une « aubaine pour le client [et] un casse-tête pour la majorité des entreprises ».