« Mettre le client au centre », « Prendre en compte l’expérience client », « Avoir une vision 360 »… le discours est maintenant rodé. Mais qu’en pense le principal concerné ? Petit florilège des écueils qui sont autant de cartons rouges pour les marques et les détaillants.

L’histoire commence par un vol à l’arraché ; celui d’un smartphone à 400 euros. Un événement qui, malheureusement, pourrait arriver à n’importe qui. La jeune femme qui l’a subi, était alors bien heureuse d’avoir souscrit expressément à l’assurance en or proposée par son revendeur, une grande enseigne française bien connue, à qui elle avait témoigné sa fidélité depuis 7 ans.

L’histoire aurait pu s’arrêter là, avec plus de peur que de mal. Mais une expérience client déplorable a transformé un désagrément, déjà pénible en soi, en chemin de croix. Voici quelques extraits de l’e-mail reçu par la rédaction, où cette cliente visiblement à bout de nerf, raconte ses déboires :

« Après avoir bloquée ma carte SIM et portée plainte, j’ai essayé de joindre sans succès le service client plusieurs fois. On finit par me répondre qu’on va m’envoyer par e-mail un dossier à remplir. Une semaine après avoir tout retourné, je n’ai toujours aucune réponse, ni par mail, ni par téléphone, ni par courrier. Je finis par appeler. On m’annonce que mon dossier est incomplet »

[…] On me renvoie vers un autre service en me donnant un nouveau numéro de téléphone. Vraisemblablement, ce n’était pas le bon puisque mon interlocuteur dit ne pas avoir à régler mon problème. […]

[…] Mes envois de documents en recommandé sont mon seul moyen pour suivre l’avancée supposée de mon dossier. […] 

[…] J’appelle au dernier numéro où j’ai pu avoir un interlocuteur. La personne qui me répond me dit qu’elle ne connaît pas mon dossier ni mon problème,  et qu’elle n’a de toute façon pas mon nom dans sa base de données. […]

[…] Je finis par découvrir un formulaire de contact sur le site, que je remplis. Il reste sans réponse. […] 

[…] Je me manifeste sur Twitter et Facebook, le dernier ayant même un module de questions/réponses dédié. Ces contacts sont sans réponse. Après plusieurs jours, on m’invite finalement à… téléphoner. »

[…] Je résume mon problème, on me dit que je ne suis pas dans le bon service. On me donne un nouveau numéro où un nouvel interlocuteur me transfert à nouveau. Au bout de dix minutes d’attente, cet énième service finit par raccrocher automatiquement. […]

[…] Je me rends au magasin le plus proche avec tous les documents en ma possession. Nous sommes plus d’un mois après le vol et ma situation n’a pas évoluée d’un iota. Le vendeur conclue notre conversation par : « le service d’assurance va vous rappeler » J’attends toujours l’appel. »

Faux espoirs et réponses équivoques

Ce témoignage est un cas qui semble regrouper à lui seul tous les défauts que l’on peut attribuer habituellement à un service client. Notre malheureuse cliente finit son e-mail, désespérée, en nous faisant part de sa colère et de son désarroi. Inutile de dire que la réputation de l’enseigne est irrémédiablement ternie et que 7 ans de fidélité ont volé en morceau avec cet épisode catastrophique. Elle résume l’inefficacité constatée en quelques mots :

  • des réponses équivoques
  • des faux espoirs accompagnés de fausses pistes
  • des temps de réponses trop longs
  • aucune transparence sur le traitement du dossier
  • des discours « insoutenables » de la part des interlocuteurs, qui remettent en cause la bonne foi et la crédibilité du client
  • un sentiment diffus de chaos et de désorganisation

Alors certes, tout le monde ne peut pas s’appeler Amazon ou Walmart et être capable de tenir à la fois la dragée haute à ses concurrents dans le domaine des prix et dans celui du service au client (en se contentant par exemple d’échanger les produits sans poser de questions). Mais comment éviter d’en arriver à un cas aussi extrême que cette enseigne française pourtant de bonne réputation ?

Effroyables services client

Forbes nous donnait cette semaine quelques éléments de réponses dans un article adroitement intitulé « Frightful, Not Delightful: Tales of Terrible Customer Service ». L’influent journal américain des décideurs résume en 5 points, les principaux pièges dans lesquels marques et détaillants risquent de s’enfermer :

  • Des employés qui ne se sentent pas investis auprès des clients
  • Une atmosphère généralement « hostile »
  • L’incohérence faite loi
  • Un retour produit pas du tout « sans-soucis » contrairement à ce qui peut être promis.
  • L’état d’esprit « Un client de perdu, dix de retrouvé… « 

Pour chaque écueil, l’article cite anonymement une expérience client ayant mal tourné. Mais au-delà des cas particuliers, ces petites règles qui paraissent relever du bon sens, ne font passer qu’un seul message : la qualité d’un service client, s’entretient au jour le jour, à tous les niveaux de l’entreprise. Le témoignage de notre cliente excédée le montre bien : en relation client, il est véritablement plus simple de prévenir que de guérir.

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