Comment les entreprises envisagent-elles la relation et la proximité client après une année 2011 mouvementée ? Le baromètre CSC « Intimité Client » met plusieurs axes en évidence.

Pour la 2e année consécutive CSC publie, en partenariat avec le magazine Challenges et TNS Sofres son baromètre des orientations stratégiques des grandes entreprises européennes. Cette étude quantitative se base notamment sur les perspectives déclarées des directeurs de la relation client, des directeurs marketing, commerciaux ou encore de la distribution.

Après avoir été intitulée « Rebond et rupture » en 2011, l’édition publiée récemment porte un titre évocateur : « Tout se transforme ». Pour 2012 en effet, l’objectif du baromètre est d’étudier le changement que le marasme économique de l’année passée a pu provoquer dans la perception de la relation client pour les sociétés.

Le contexte est donc à la crise, à l’intensité concurrentielle… mais aussi à l’élévation du niveau d’exigences des clients et surtout à leur capacité de se donner les moyens de juger et sélectionner plus sévèrement les entreprises (notamment grâce au web social).

Premiers chiffres clefs de l’étude : 41% des entreprises font de l’intimité client un axe prioritaire, devant l’excellence opérationnelle (33%) et la supériorité produit (26%). Ce chiffre est moins important qu’il y a un an (53%) et il est donc possible de sentir le défi qu’il représente dans le contexte mentionné.

Le baromètre note bien la tentation de repli qui a pu exister chez certaines sociétés, découragées face aux difficultés de perception en termes de ROI pour leur investissement dans la relation client, souvent au profit d’objectifs plus quantifiables comme la réduction des coûts.