En quelques années, le CRM a fait bien des progrès, qui si l’on en suit la tendance, vont connaître prochainement un fort intérêt de la part des décideurs. Gartner en témoigne d’ailleurs dans son rapport sur le CRM (Hype Cycle for CRM Marketing Applications, 2014), l’étude attribue en ce sens un avenir innovant aux services CRM. Un futur qui passe notamment par le Big Data, les outils en mode cloud (bien sûr), mais aussi les médias sociaux ou encore le ciblage… Bref, de nombreux points à aborder.

1. L’ère du Big Data et du Data Mining pour collecter et interpréter

Au risque d’en rajouter sur la montagne des articles traitant du Big Data (sujet on ne peut plus tendance en ce moment), le data est devenu une matière dont la collecte permet de récupérer des informations de valeurs pour les forces de ventes. Mais pourquoi ?

Dans l’immensité du Big Data, le “mining” que l’on pourrait traduire par l’exploration de données a tout simplement pour but de rendre utiles les données stockées. Suivre un prospect consultant telle ou telle information c’est bien, en établir des modèles prédictifs en ciblant certaines interactions et données collectées sur ce prospect : ça c’est beaucoup mieux !

Il suffit en effet, de collecter des données sur les solutions consultées par un prospect, les livres blanc qu’il a téléchargés, ou encore les informations en provenance de ses réseaux sociaux (Linkedin, Twitter, Facebook). De nombreuses données pertinentes qui pourront être analysées pour adresser un prospect avec les éléments qu’il recherche. Le Data Mining est ainsi cette façon de fouiller dans le Big Data offert par le web et les réseaux sociaux. Quantités d’informations sur chaque lead sont ainsi récoltées par un web “Crawling” (aspiration de données). On récupère dès lors des données pertinentes sur l’entreprise d’un client potentiel, la carte de visite de ce dernier, son poste, adresse mail, numéros, etc. Et ceci n’est qu’un exemple !

2. L’immanquable évolution vers le cloud

Le cloud, un terme qui est déjà dans toutes les bouches, tant son utilisation généralisée dans les technologies, qu’elles soient grand public ou destinées aux entreprises, va continuer à se répandre. D’ailleurs, le cloud est une innovation qui vient du CRM, le secteur est le premier a avoir créé une opportunité pour faire du cloud computing un outil de travail. Les outils de gestion de la relation client deviennent ainsi l’épicentre d’un univers applicatif innovant et interconnecté.

Pour rappel, une solution cloud permet à toutes les équipes d’une entreprise d’accéder à des informations actualisées, et ce, où qu’elles soient et sur tout type de support. Les forces de ventes peuvent ainsi utiliser de multiples applications en mode cloud pour connecter différentes sources de data. Avec le cloud, le CRM est plus évolutif que jamais, les mises-à-jour sont réalisées automatiquement et plus besoin d’installation de software.

3. Le reporting en temps réel pour un meilleur tracking

Justement possible grâce au cloud, le reporting se fait désormais en live. A l’instar d’outils d’analytics comme sur Google, il est possible de voir évoluer un lead en direct sur votre site web.

Et ceci n’est pas un simple gadget, puisqu’en plus de la possibilité de suivre les interactions des utilisateurs sur son site en temps réel, les forces de ventes peuvent récupérer un lead qualifié et agrémenté du Data Mining. Ainsi, les informations sont rendues plus que jamais pertinentes pour cibler au mieux un prospect et lui proposer une offre avant la concurrence.

4. Mieux cibler : le Scoring de leads pour trouver les meilleures opportunités

Le scoring peut être associé au Data Mining : l’exploration apportant un moyen d’attribuer une note à un lead. Alors que l’exploration de données va spécifier comment traiter un prospect et définir quels efforts investir pour le convertir en client. On attribue donc un score aux prospects pour gérer au mieux les priorités dans le tunnel de conversions. Les plus grosses opportunités, ainsi que les prospects ayant besoin d’être adressés de façon urgente récupèrent alors un score élevé qui alerte les forces de vente du besoin d’apporter une attention particulière sur certaines opportunités. En bref, les plus belles opportunités sont ciblées par la solution, soit via des critères comportementaux, soit sociaux-démographiques.

Le scoring de lead vise à fluidifier le tunnel de vente. Le CRM va alors nourrir les prospects en leur proposant des documents et informations qui les aideront à trouver les informations qu’ils recherchent. Les forces de ventes n’interviennent alors que lorsque les prospects sont suffisamment scorés : l’effort apporté à conclure chaque vente est ainsi optimisé, le ROI tout autant !

5. Le Marketing Automation dans le tunnel de conversion

Les solutions CRM prennent de plus en plus de galons. Et les outils de Marketing Automation y sont pour beaucoup, puisque le tunnel de vente est un terrain également ouvert aux équipes marketing.

En effet, en utilisant les données collectées par le CRM pour les mettre à profit en marketing, le ciblage devient bien plus performant. Les campagnes de mailing peuvent ainsi être mieux automatisées pour sortir de l’habituel push mailing dénué de ciblage. Différents canaux de conversion pour différents types de cibles qu’il convient d’adresser avec une segmentation efficace (dans le CRM).