Avec l’entrée en vigueur de la DSN à l’horizon 2016, tous les organismes publics et les entreprises devront passer au tout numérique pour transmettre les données issues de la paie. Acteurs publics, collectivités régionales et territoriales vont donc devoir s’adapter à de nouveaux processus de travail. L’objectif est non seulement d’alléger les coûts de fonctionnement pour réaliser des économies d’échelle, mais aussi d’établir une nouvelle Relation citoyen, notamment grâce à des services adaptés.

La Relation citoyen 2.0

La dématérialisation possède de nombreux avantages : accès simplifié aux démarches, gain de temps, non affranchissement, réponse immédiate ou bien accès à l’historique des échanges ; les usagers bénéficient de services disponibles 24/24h et sans attente.

Ces transformations imposent une conduite du changement en interne au sein des organismes publics et à l’externe à destination des usagers. C’est pourquoi il est nécessaire de trouver des leviers actionnables pour changer les comportements et aller progressivement vers le numérique. En 2012, l’Etat expérimentait la télé déclaration des impôts sur le revenu en ligne, avec à la clé une réduction de 20 euros sur le paiement. Une incitation qui a permis à près de 13 millions de contribuables de déclarer ainsi leurs impôts.

Pour Markess, « D’ici 2017, plus d’un décideur sur deux du secteur public choisissent de privilégier fortement le web et le mobile comme canaux dans l’interaction avec leurs usagers. » Les applications mobiles vont davantage se développer pour offrir une expérience unique et personnalisée aux citoyens. Prenons l’exemple de l’application mobile RATP. Utilisée au quotidien par des milliers d’utilisateurs, c’est un véritable service. Elle est capable de calculer un itinéraire et de l’optimiser en fonction de l’état du trafic ou d’envoyer des alertes pour renseigner l’usager en amont de son itinéraire. De plus, la nouvelle version du site service-public.fr oriente les usagers dès la page d’accueil grâce à une entrée par cible, besoin ou recherche. Le site se décline sur mobile et tablette pour créer une nouvelle relation avec l’usager, à tout moment et où qu’il soit.

De l’Open data à la République Numérique

Pour assurer cette transition vers la Relation citoyen 2.0, une gouvernance maîtrisée de l’information s’impose, sous l’impulsion de solutions analytiques. Les grands chantiers de la e-relation citoyen nécessitent des changements profonds, tant en termes de stockage et sécurité que de confidentialité des données.

Les données publiques constituent une mine d’information pour le citoyen, les parties prenantes et les entreprises, leur ouverture représente donc une opportunité. La Caisse des Allocations Familiales a récemment organisé un hackathon. L’institution a mis à disposition des participants des jeux de données, l’objectif étant de développer des projets utiles et valorisant (application, service, dataviz…) à partir de données libres.

L’Etat développe actuellement un projet de loi de République Numérique sous l’égide d’Axelle Lemaire, Secrétaire d’Etat en charge du numérique. Le principe est de permettre aux citoyens de voter pour ou contre les mesures du projet de loi et de donner leur avis, sous forme de discussion publique. Les internautes auront la possibilité de proposer un article et le soumettre aux votes des internautes, jusqu’au 18 octobre. Les propositions les plus populaires seront ajoutées au projet de loi puis soumises au Parlement. L’objectif est de co-créer une loi avec les internautes, de proposer un réel service public de la data et d’inciter à l’engagement citoyen 2.0.