Tous les analystes s’accordent à dire que la mobilité est un des phénomènes majeurs de ces dernières années. Mais le marché des smarpthones/tablettes évolue vite et les usages aussi. Pour les e-commerçants, choisir sa stratégie mobile est un défi majeur.

Le marché de l’e-commerce est paradoxal. Les analystes affirment qu’il n’a cessé de progresser durant ces dernières années, cependant, d’autres chiffres montrent qu’il s’essouffle également de plus en plus. La mobilité est donc devenu depuis quelques temps un levier de croissance considérable pour l’e-commerce et les entreprises l’ont bien compris (voir l’article L’horizon de l’e-commerce passe par le mobile).

Différents phénomènes sont à mettre en évidence au sein de cette tendance globale de la mobilité. Le design de sites web à destination des terminaux mobiles en fait partie. Selon une étude de la société ComScore, spécialiste de la question, 1 européen sur 8 a déjà effectué un achat via son smartphone. La qualité du site jouant alors un rôle non-négligeable pour monter en puissance sur ce créneau.

La mobilité et le besoin des consommateurs d’utiliser leur device dans la vie quotidienne a également donné naissance à un deuxième phénomène, le développement des applications (voir l’article : La Mobile Apps Mania bouleverse les stratégies multicanales conventionnelles). Certains spécialistes considèrent même les applications mobiles comme un canal à part entière pour les entreprises. Les « applications store » contribuent à fédérer cette approche et se démocratisent depuis que certaines firmes, notamment Apple, ont montré l’exemple.

Par conséquent, les e-commerçants désireux de se lancer dans le marketing mobile auront tout intérêt à établir leur stratégie en fonction de ces deux phénomènes, du marché, de leurs clients et des objectifs désirés. Selon un livre blanc intitulé « Six Steps for Building a Long-Term Strategy for Mobile: Technical Considerations » réalisé par Oracle, publié en Février 2012, le choix de son environnement mobile (web mobile ou applications) serait la deuxième étape la plus importante après la définition des objectifs globaux. Toutefois, étant donné la forte progression des deux tendances, Oracle conseille de ne pas mettre tous ses oeufs dans un même panier et à bien réfléchir sur les avantages de chaque approche.

Toutefois, l’usage des smartphones n’est pas le seul critère à prendre en compte : l’aspect matériel et la technologie entre aussi en ligne de compte. En effet, toujours selon le même livre blanc, la troisième étape consiste à étudier les différents devices (iPhone, Blackberry, Samsung Galaxy, etc.) ainsi que leur système d’exploitation (IOS, Android) afin d’élaborer des plateformes ergonomiques aussi bien en termes de sites web qu’en termes d’applications. Matériel et OS sont deux sujets à maîtriser parfaitement pour les e-commerçants soucieux d’améliorer l’expérience mobile de leurs clients.

Le marché des smartphones est en constante évolution

Ce dernier critère est important car l’actualité a démontré à quel point ce secteur est inconstant. L’innovation des smartphones progresse vite et la concurrence fait rage. Il faut donc prédire les éventuels changements sur ce marché avant de miser sur tel ou tel device. Le procès entre Apple et Samsung qui s’est ouvert le 30 juillet, illustre d’ailleurs parfaitement la difficulté à prédire le positionnement des acteurs afin de bien choisir son device.

Toutefois, il serait dommage pour les entreprises de ne pas exploiter toutes les potentialités que peut offrir une stratégie mobile. La piste du social CRM appliqué au canal mobile pourrait par exemple apporter beaucoup de perspectives aux entreprises en termes d’audience, étant donné que la mobilité les rend accessibles en permanence, comme semble l’illustrer cet article publié sur www.tomsguide.fr. Cela pourrait également être un outil formidable en termes d’études prédictives, grâce à des données sur les émotions des mobinautes « sur le terrain ». Les Jeux Olympiques nous montrent d’ailleurs depuis peu à quel genre de dynamique on peut s’attendre dans l’avenir concernant l’expérience mobile qu’attendent les consommateurs.