À l’ère du digital, le téléphone se retrouve utilisé comme solution de secours dans les interactions clients. Pourtant, il ne faut pas oublier que les smartphones sont devenus l’épicentre de l’e-commerce. Si effectivement le paiement mobile reste un phénomène mineur, la place que le téléphone nouvelle génération tient dans les processus d’achats devient, elle, incontournable.

Le Royaume-Uni illustre parfaitement la dimension multicanal de nos sociétés. La dernière étude réalisée par Nice Systems, spécialiste de la gestion des risques liés aux Big Data, indique que les citoyens britanniques utilisent 6 canaux dans leurs interactions avec les marques. Bien-entendu, le web reste le plus utilisé : il faut dire qu’il regroupe des usages très différents.

D’après Nice Systems, 50% des consommateurs n’ayant pas été satisfait par le canal web se tourneraient vers le téléphone. Ce dernier semble donc avoir une image de plus grande fiabilité, qui l’établit comme réponse de secours, en rebond sur le parcours. Est-ce-un rôle de second plan ? Loin de là, car l’étude révèle aussi que les applications mobiles ont progressé de 34% entre 2011 et 2012. Avec la place centrale que le smartphone prend dans la vie de nombreux internautes, ces applications peuvent donc être considérées comme un canal à part entière. De manière générale, ce phénomène impacte de façon notable le comportement des consommateurs.

Le téléphone comme « nouveau » canal

En prenant toujours l’exemple du Royaume-Uni, un livre blanc intitulé « MOBILE – The shop in your pocket » publié par Velti, une société de marketing mobile, révèle que 50% des personnes sondées seraient disposées à recevoir plus de communications de leur marque via leur téléphone. Un appel du pied qui ne va pas sans exigences : les mobinautes s’attendraient à beaucoup plus de dialogue avec la marque.  Autour de ce dynamisme, le canal mobile s’est rapidement imposé comme l’un des piliers de l’e-commerce. Et le smartphone est en train de devenir le « vrai » canal téléphonique.

Paradoxe : seuls 16% des consommateurs ont prévu de faire leurs emplettes directement via leur smartphone. Cela ne veut pourtant pas dire que les 84% restant sont perdus pour l’entreprise et qu’elle ne doit pas s’y intéresser, bien au contraire. D’après une étude de MarketLive, spécialiste de l’e-commerce des distributeurs, intitulé « Mindset of a MultiChannel Shopper », 29% des consommateurs prévoient d’utiliser leur téléphone afin de rechercher des informations susceptibles de les conduire à des magasins. Le smartphone est potentiellement un driver efficace pour le commerce physique. Mieux qu’un GPS. Le téléphone portable établit également une solide passerelle avec l’e-commerce : 43% des consommateurs seraient ainsi prêts à télécharger des coupons de réductions via leur mobile afin de les présenter au magasin.

L’émergence du web et du canal mobile ont transformé le téléphone en couteau suisse de la relation client. Inutile donc de voir les smartphones uniquement à travers le prisme de l’acte d’achat final. Les entreprises devraient plutôt exploiter toutes les opportunités que proposent cette génération incontournable de téléphone : mieux communiquer avec les clients, les faire venir en magasin ou encore offrir de façon très ciblée des offres spéciales.

Pour en savoir plus sur le sujet, lire :

L’horizon de l’e-commerce passe par le mobile

 

 

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