Le programme du salon Stratégie Clients, qui s’est tenu du 16 au 18 avril, était chargé. A travers des enjeux business, les principaux défis de la relation client ont été soulignés par les nombreux intervenants.

Ghislaine de Chambine, directrice du salon Stratégie Clients, a donné un premier bilan sur l’édition 2013 du salon qui s’est déroulé mardi, mercredi et jeudi derniers. Avec un taux de fréquentation en hausse de 10% par rapport à l’an passé, le nombre d’entrées dépassaient en deux jours seulement la totalité d’entrées de l’édition 2012.

De même, le taux de fréquentation des conférences plénières a été jugé particulièrement élevé. En 2013, les visiteurs avaient définitivement adopté une approche très « business »

Petit retour sur les tendances notables abordées durant l’événement :

 

  • L’évolution : nouveaux métiers et nouveaux rôles

La stratégie client nouvelle version propose des innovations métiers. Des métiers liés à la massification des échanges et l’ouverture des technologies, qui font les beaux jours de professions en plein boom comme le Community Manager. Plus généralement, le service consommateur peut devenir de plus en plus facilement un outil d’aide à la vente. Lors d’une conférence, un intervenant a même glissé le chiffre de 40% des échanges avec le service consommateur qui pouvait s’accompagner d’une logique avant-vente.

  • Le fondamental : la stratégie « multicanal »

Enjeu proprement incontournable en 2013. Le consommateur, hyper-connecté, veut une réponse à ses questions, peu importe le canal utilisé (centre d’appels, mail, réseau social, chat …) et « cette réponse doit être de même qualité sur chaque canal » a rappelé Eric Dadian, président de l’AFRC, lors de l’ouverture du salon.

« Il faut arriver à connaître les clients pour savoir quels canaux ils utilisent afin d’ajuster la stratégie marketing » expliquait le directeur marketing d’IBM, Hervé Dhelin. Toute stratégie multicanal doit prendre en compte la possibilité que le client ne s’exprime pas toujours sur le canal prévu.

  • Le défi : intégrer le SCRM à la stratégie de l’entreprise, grâce à la donnée

Connaître son client, pour une marque, c’est à la fois savoir l’écouter et savoir éviter les mauvaises interprétations. On ne le dira jamais assez mais c’est désormais en ligne que les clients s’expriment. S’il faut pouvoir les « entendre », il convient surtout de faire en sorte de les comprendre. C’est tout l’enjeu du Social Media Intelligence.

Lors de la conférence « du téléphone aux réseaux sociaux, l’écoute de vos clients au cœur de votre stratégie d’entreprise » animée par Nicolas Millet, Product Manager chez Coheris et Virginie Barbieri, Directrice Générale de SemantiWeb, les intervenants ont rappelé qu’avec les bons outils, une marque est capable d’écouter et d’analyser ces clients sur tous les supports et notamment les blogs et réseaux sociaux. Il reste donc à inscrire ce sujet en 2013 dans le cadre d’une démarche volontaire, en accord avec la stratégie de l’entreprise.

  • La nouvelle norme : la mobilité

Difficile à ignorer, lors de ce salon, il était aussi question de mobilité et bien sûr, d’applications mobiles.  Isabelle Cinqin, VP Global Digital Business Development chez L’Oréal s’est ainsi interrogé : « Le mobile est-il en train de devenir le point d’entrée de la relation client ? ». D’après elle, si le mobile bouscule la relation client, il est surtout une occasion en or pour l’enrichir. En soi, cette approche qui se généralise à tous les niveaux ne va pas « renverser » le marketing. Pour autant, il va falloir prendre l’habitude de réfléchir « mobile » en priorité et ce, à tous les niveaux. Après le trafic web mondial lui-même est en train de devenir mobile, les terminaux sont plus riches et plus variés que jamais et pour les individus l’expérience mobile doit devenir tout à fait transparente et quotidienne. La relation client croit-elle vraiment pouvoir faire sans ?

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