2016 s’annonce être une année customer centric. Pour réussir à capter un client, il est nécessaire d’activer les bons leviers pour construire une relation durable avec ce dernier et le fidéliser. A l’heure du e-commerce et du m-commerce, l’hyper personnalisation des sites est un enjeu clé pour servir l’expérience utilisateur et développer l’engagement client.

D’une logique servicielle à une logique transactionnelle

Aujourd’hui les consommateurs ont le pouvoir d’accéder à n’importe quelle information à tout moment, d’acheter en ligne, interagir avec une marque ou encore prendre rendez-vous chez le médecin en quelques clics. Avec l’évolution des usages liés à la mobilité, les marques ont du s’adapter pour proposer des contenus adaptés à des formats d’affichage réduits. C’est ce qu’on appelle le responsive web design. Les contenus sont de fait allégés, dotés de call to action plus visibles pour réduire les abandons de panier et générer des taux de conversion performants.
Sur le web côté desktop, on parle d’hyper personnalisation des contenus permettant d’adapter navigation et contenus, en temps réel, au comportement de l’internaute. Le site est quasiment sur-mesure, avec une page d’accueil adaptée, une entrée ciblée (homme ou femme, particuliers ou professionnel…). L’enjeu est de répondre au besoin immédiatement sans que le client ait besoin de chercher trop longtemps sur le site.

Le contenu est roi

Content is king. Parfois délaissé, le contenu est un levier clé dans une relation marque/client réussie. Au delà de générer des leads grâce à la mise à disposition de contenus élaborés de type livre blanc ou étude consommateur contre la saisie des quelques informations pour qualifier le contact, le contenu créé de la valeur. Il permet de proposer au client une ressource gratuitement sans transaction marchande, de le faire revenir grâce à la publications de contenus réguliers, pour, à termes, le fidéliser.
Les outils du big data tel que les pop-up de suggestion d’articles lors de la lecture d’un article sur un site d’information permettent de valoriser d’autres contenus adaptés au profil du lecteur sur un thème associé, et de générer davantage de trafic.

Vers l’internet of me

Après l’internet des objets, allons nous vers l’internet of me ? L’internet du moi est un concept renforcé par les médias sociaux et désormais les objets connectés. Le rapport au moi est décuplé par l’intermédiaire du smartphone et des écosystèmes interconnectés incluant contenus, applications, site web, lunettes de réalité augmentée… Grâce aux weareables, les utilisateurs profitent d’extensions de moments de leur vie quotidienne à tout moment. Auparavant pour mesurer ses performances lors d’une course il fallait penser à s’équiper d’un cardio fréquencemètre, aujourd’hui il suffit de porter un bracelet connecté.

Avec le quantified self ou mesure du soi, certains objets sont utilisés pour surveiller ses constantes ou évaluer la qualité de son sommeil. D’autres privilégient de réels moments mobiles avec une expérience de vie forte. Reste à savoir quel usage sera fait des données, alors que les études du cabinet GfK prédisent la vente de 2 milliards d’objets connectés d’ici à 2020.