Deloitte vient de publier la 7e édition de son Observatoire International de la Démocratie Média (State of the Media Democracy). Une étude qui met en avant les tendances clés des usages des consommateurs du monde entier et donne des renseignements sur leur relation aux équipements numériques.

Le consommateur, un « geek » sélectif

De cette étude ressort que les consommateurs sont des « geeks » et des « digital omnivores ». En effet, 26% des américains possèdent un ordinateur, une tablette et un smartphone, (ils sont 20% en France), une tendance qui est surtout visible sur les populations jeunes (14-29 ans), dites « suréquipées ».

Malgré la possession de ce panel d’équipements, les français ne portent pas le même intérêt selon l’appareil. Un Français sur deux est prêt à faire demi-tour en réalisant l’oubli de son mobile, une addiction au smartphone qui se généralise : 71% de leurs possesseurs considèrent qu’on ne peut pas s’en passer alors que seuls 29% pensent la même chose de leur tablette.

Cette attitude « positive » envers les nouvelles technologies est illustrée dans un autre rapport de Deloitte : les « Tech Trends » qui font le point sur les enjeux de ce phénomène pour les entreprises. Ce rapport insiste sur le fait que les marques doivent « penser design » pour plaire à leur client. L’ergonomie et l’usage deviennent un sujet vital pour tous les business. Le design devient une discipline à part entière dont l’objectif est de créer un produit ou une solution agréable d’utilisation, comme l’ont compris des sociétés high-tech comme Apple.

Cyber-consommation et maturité des stratégies « multicanal »

Non seulement le consommateur moderne est accro aux nouvelles technologies mais il est aussi pressé. C’est pourquoi 25% des français sont prêts à payer plus pour un accès plus rapide à Internet, un pourcentage multiplié par deux en Australie ou en Italie où plus d’un internaute sur deux est prêt à payer plus cher.
Une connexion internet qui reste majoritairement (pour 80% des Français) une solution Wi-Fi mais qui diffère selon l’appareil utilisé. Les utilisateurs de smartphones se connectent autant en Wi-Fi qu’en utilisant le service de données opérateur alors que les utilisateurs de tablettes ont tendance à préférer le Wi-Fi, une préférence due au coup d’achat d’une tablette ajouté au prix d’un abonnement 3G.

Le consommateur devient donc un cyber-consommateur stratégique. D’après les résultats de l’étude sur le comportement des consommateurs, 41% des sondés achètent en ligne au moins une fois par mois. Une tendance que portent les 30-45 ans qui sont au fait des usages numériques et possèdent un pouvoir d’achat supérieur aux populations plus jeunes. Même si l’ordinateur reste l’outil de référence en termes de cyber-consommation, le mobile gagne du terrain, surtout pour la génération Y.

Une nouvelle manière de consommer, mobile, que les entreprises doivent prendre en compte dans le cadre d’une stratégie multicanal beaucoup plus mature. Plus de 20% des consommateurs sondés avouent avoir renoncé à un achat, faute de pouvoir se connecter en magasin, sachant que, comme nous l’avons déjà expliqué, 76% des possesseurs de smartphones utilisent ce terminal directement en magasin, la maîtrise du mobile devient cruciale. C’est ce qu’explique le rapport « Tech Trends » : il ne faut plus simplement penser « mobile avant tout » mais « mobile tout court ».

Virage numérique pour tout le monde, à base de « Social Reengineering »

La consommation a donc pris le virage numérique, tout comme la communication. C’est une des tendances relevées par l’étude Deloitte sur le comportement des consommateurs, de plus en plus de français communiquent en utilisant les réseaux sociaux, au détriment des mails et messageries instantanées. Des nouveaux médias que les marques doivent, elles aussi, maîtriser. Pour les maîtriser, l’entreprise doit associer à son service client de nouveaux métiers c’est un fait, mais toute l’entreprise doit suivre ce mouvement. C’est le principe du « social reengineering », expliqué par le rapport « Tech Trends » : l’entreprise doit réinventer sa façon de travailler notamment grâce à l’utilisation des médias et réseaux sociaux, des nouvelles plateformes de communications qui feront tomber les barrières limitant la performance de chaque collaborateur et faciliteront la relation avec sa clientèle.