Peut-on calculer la valeur qu’apporte une stratégie Social CRM à l’entreprise ? Oui, répond Nucleus Research, cabinet spécialisé sur les questions de ROI.

L’étude « Market Focus Report : the value of mobile and social for CRM », menée auprès de 223 décideurs CRM, a mis en évidence une augmentation moyenne de 11,8% de la productivité grâce au SCRM.

D’après Nucleus Research, ce chiffre concerne avant tout la productivité des commerciaux. Cette moyenne recouvre une réalité un peu plus large : 21% des personnes questionnées évaluent le gain a plus de 20%.

Seuls 7% des répondants n’ont pas cité de bénéfices issus des capacités Social CRM de leur entreprise.

Pour l’étude, ces chiffres sont en soi plus pertinents que le buzz Social CRM qui agite la blogosphère et peut parfois rester très vague. Un flou qui a tendance à gêner un certain nombre d’acteurs : 16% d’entre eux ont avoué ne pas savoir définir exactement ce qu’était le SCRM, là où 8% seulement considérait être au top dans l’utilisation de ses technologies et usages.

Les 3 concepts qui portent le SCRM

Les analystes évaluent tout de même à 82% le nombre d’entreprises qui utilise une forme de Social CRM, d’une façon ou d’une autre. Ces usages peuvent être rudimentaires, mais l’aspect le plus courant est l’intégration d’un réseau social, comme Facebook, à une application CRM déjà existante (cité par 47% des acteurs interrogés). L’utilisation d’un réseau social géré par l’entreprise arrive ensuite (pour 36% des répondants), suivi enfin par l’emploi d’une messagerie instantanée/chat, avec contrôle de présence intégré (25%).

Une entreprise sur quatre seulement s’investit jusqu’à inclure deux de ces aspects à la fois.

Ces usages reprennent de facto ce que Nucleus Research définit comme étant les 3 concepts clefs extraits des réseaux sociaux :

  • La prise en compte de données issues des réseaux sociaux dans une application CRM
  • La mise à jour de statut et le partage d’informations sur les clients et les événements, pour établir un lien pro-actif avec l’entreprise en général, et les utilisateurs CRM en particulier.
  • La prise en charge de site ou réseau sociaux « interne » à l’entreprise qui permet de canaliser le client (monitoring de présence…), d’établir la conversation (chat…) et d’articuler les sites web de l’entreprise.

L’étude conclut en prévoyant une augmentation notable de l’adoption des technologies liées au Social CRM. Cette croissance va concerner les commerciaux dans l’entreprise, « non seulement en chiffres réels (nombre d’utilisateurs) mais aussi     en fréquence d’activités, avec des utilisateurs qui vont de plus en plus avoir conscience des possibilités permises par ces technologies, alors que leurs offres vont mûrir [en parallèle] » fait finalement valoir Nucleus Research.