Les réseaux sociaux sont la Mecque du web « social » actuel. Dans quelle mesure peuvent-ils être inclus dans la façon de concevoir le CRM, au côté des outils  classiques ?

Les réseaux sociaux sont partout. D’ailleurs, 86% des entreprises ont mis en place leur page Facebook et 68% un compte Twitter, d’après la dernière enquête du Journal du Net sur le sujet.  Est-ce que cela signifie que la Relation Client s’en retrouve bouleversée ?

Les réseaux sociaux changent les règles du CRM

Les nouvelles approches CRM doivent prendre compte les modifications de la relation entreprise-client. Mais avoir une page d’entreprise sur Facebook, même si 25% des acteurs ont également créé une page dédiée spécifiquement à la relation client elle-même, ne résout en soi aucun des problèmes soulevés par les changements du web2.0.

Les réseaux sociaux compliquent l’environnement CRM.

D’une part ils ne concernent pas directement et uniquement les clients, mais une population beaucoup plus globale d’internautes, sans base de données correspondante. D’autre part, les outils et plateformes de ces réseaux n’appartiennent pas à l’entreprise, qui doit jouer avec les mêmes règles que tout le monde.

Pour le consultant Frédéric Cavazza*, le CRM par le biais des réseaux sociaux (ou Social CRM), conserve les mêmes objectifs : acquisition, satisfaction et fidélisation des clients. Les moyens disponibles grâce aux réseaux sociaux sont eux différents : la création de contenu, la réponse rapide et pertinente aux questions de l’internaute, les discussions permanentes et animées d’une communauté… Bref, le Temps réel et l’autonomie entre dans la partie