Le salon Stratégie Clients approche et les nouveaux usages de la relation client sont mis à l’honneur. En témoigne l’étude Markess International dévoilée à la presse le 30 mars.

Si le téléphone est toujours réputé pour dominer les canaux utilisés par les entreprises, la concurrence est de plus en plus forte. Dans l’étude dont Markess International a partagé les résultats, vendredi 30 mars, l’avantage est clairement donné aux canaux digitaux.

Dans le cadre de la relation client, il va falloir compter de plus en plus sur l’e-mail, le web et les mobiles… Ces canaux représenteront plus de 50% des interactions dès 2014. Parmi eux, les réseaux sociaux commencent à se tailler une place notable.  S’ils ne représentent actuellement que 2% des contacts avec l’entreprise, ils atteindront 8% dans 2 ans.  Les entreprises déclarent majoritairement utiliser des réseaux sociaux externes : seules 22% annoncent utiliser des réseaux sociaux d’entreprises.

Les sociétés interrogées identifient assez facilement les usages intéressants qu’elles peuvent faire du web social : gérer leur e-réputation, animer des communautés autour de leurs marques ou encore s’adapter aux flux d’infos en temps réel en en proposant à leur tour.

A l’inverse, les canaux dit « traditionnels » voient leur statut clef remis en cause. Le courrier, le fax, le face à face représentent encore 58% des interactions actuellement. Ils vont cependant perdre 10% d’ici 2014 prévoit Markess, et donc devenir minoritaire.

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A l’occasion du salon Stratégie Clients qui se tient du 3 au 5 avril à Paris, Smarter Links va s’intéresser aux nombreux enjeux que les acteurs qui accompagnent la relation client des entreprises au quotidien identifient pour les mois à venir.

Dès la semaine prochaine, retrouvez notre dossier Etat des lieux de la relation client 2012.