Incontournables réseaux sociaux… Mais les entreprises paraissent encore bien mal à l’aise pour les intégrer à part entière dans leur stratégie.

Plus que jamais le rapport complexe entre le web social, les entreprises et leurs clients, fait l’objet de recherches et d’interrogations. Les dernières études sur le sujet nous révèlent non seulement que les réseaux sociaux s’imposent d’après les entreprises comme une approche de choix pour capter de nouveaux clients, mais également que celles-ci semblent avoir du mal à envisager la Relation Client « sociale » dans sa globalité.

Ce sont ainsi 55% des entreprises françaises (57% au niveau mondial) qui estiment que les réseaux sociaux s’imposent comme le meilleur moyen pour gagner de nouveaux clients dans les années à venir. Ce chiffre est mis en avant par l’enquête mondiale réalisée auprès de 16 000 entreprises en septembre 2011 par la société Regus.

Le monde professionnel perçoit donc bien l’impact de plus en plus important du web social sur leur avenir. D’après l’étude, seules 42% des entreprise

En vis-à-vis de cet enthousiasme cependant, la dernière étude AFRC/Verint Systems, relativise la capacité des entreprises à transformer l’essai.s considéraient auparavant cet aspect comme un facteur de soutien prospectif.

Un canal prometteur, mais pas encore suffisamment pris en compte

En effet, d’après cette enquête, si 90% des consommateurs français se disent motivés à communiquer à l’entreprise un éventuel mécontentement, ils sont 41% à estimer dans la foulée que ces plaintes restent sans effet.

Autrement dit, pour près de la moitié des clients, les entreprises ne font pas preuve d’une capacité d’écoute et de réaction suffisante.

Ce jugement sévère met en exergue le rapport conflictuel entre entreprises, clients et réseaux sociaux dans le cadre de la Relation Client : 50% des consommateurs citent le web social  comme un canal approprié et efficace pour faire part de leurs réclamations (et 48% jugent que ce canal est particulièrement approprié pour que les entreprises soient à leur écoute).

Or, 34% des entreprises répondantes précisent  encore ne pas tenir compte des réseaux sociaux. De plus, d’après les conclusions de cette étude, la grande majorité des sociétés se contentent du service minimum en monitorant moins de 10% des contacts avec leurs clients par ce biais.

Une note positive peut tout de même être remarquée, puisque 42% des entreprises interrogées admettent implicitement l’existence d’un problème en identifiant la meilleure écoute des clients sur les réseaux sociaux comme un sujet d’intérêt notable.

Dans tous les cas, ces études confirment bien évidemment que le web social ne peut pas constituer à lui seul l’intégralité d’une stratégie CRM. Téléphone et e-mail conservent encore une belle domination, même si les chiffres sont moins catégoriques qu’il y a quelques années.

La prise en compte du « social » est devenue incontournable : il s’agit d’une branche qui doit s’articuler avec beaucoup plus d’aisance dans la Relation Client au quotidien. En ce sens, un décloisonnement de l’environnement CRM multicanal, pour aller vers une meilleure intégration générale parait inévitable pour satisfaire les attentes des clients.