Même si les réseaux sociaux restent avant tout un moyen de communication, plus personnel, entre les marques et leurs clients, le comportement des internautes français est plus contrôlé, moins spontané.

Les attentes des clients sur les réseaux sociaux diffèrent selon les pays. En France, 60% des consommateurs possèdent un compte Facebook et seulement 7% utilisent activement leur compte Twitter : ce qui place les consommateurs français derrière plusieurs de leurs voisins, c’est le constat que révèle une étude menée par Exact Target.

À noter : seuls quelques 7% des consommateurs français déclarent, selon les résultats de cette étude, avoir achetés un article suite à un message partagé par la marque sur Facebook. Des internautes qui sont de plus en plus sélectifs sur le choix des marques qu’ils « likent » : le cyberacheteur, même prudent, s’attend à un avantage financier lorsqu’il passe le cap du « j’aime ».

La réduction avant tout

D’après une récente étude sur les pratiques des cyberacheteurs* sur les réseaux sociaux, menée par Yuseo, société spécialisée dans la connaissance digitale client, 28% des « fans » d’une marque déclarent la suivre pour se tenir informer des dernières offres et produits proposés. Mais, pour près d’un tiers d’entre eux (29%), suivre l’actualité d’une entreprise c’est avant tout une possibilité d’obtenir une réduction, un cadeau, un principe bien illustré dans une infographie.
A l’inverse, c’est sur le réseau social Twitter que les « followers » attendent plutôt des informations d’actualités exposant les offres (47%), ou du contenu exclusif (32%) ou encore des informations sur l’organisation de l’entreprise en elle-même (29%). Un encouragement notable à adapter les messages selon la nature des réseaux.

Dans leurs habitudes d’achats en ligne, près d’un consommateur sur deux déclare ne pas utiliser les réseaux sociaux pour se renseigner. Mais, malgré tout, 30% des internautes consultent les pages des marques avant l’acte d’achat et 23% vont même jusqu’à partager leur avis sur leurs réseaux sociaux après achat, même de façon sibylline pour énoncer : « allez-y » ou « à éviter ». Au-delà des enjeux de cross-canal qui demandent à l’entreprise de fluidifier la transition du web vers son site e-commerce ou ses boutiques, le pouvoir de la recommandation reste une clef importante, sachant que, d’après l’étude menée par Yuseo, pour 23% des inscrits sur les réseaux sociaux, l’avis des membres de leurs communautés peut influencer leur décision d’achat. Les marques doivent donc en être conscientes et répondre aux besoins des consommateurs. Après tout, ceux-ci recommandent, pour 71% d’entre eux, comme nous l’expliquions récemment,  une marque qui leur a répondu efficacement.

Ces besoins semblent clairs : les cyberacheteurs recherchent des informations privilégiées. Alors que les souhaits d’invitations aux événements (ventes privées …) et aux jeux concours sont en recul par rapport à l’ensemble des informations qu’ils attendent, c’est, bien sûr, les réductions qui arrivent en tête de leurs désirs.

*Étude réalisée en mars 2013 auprès de 5826 cyberacheteurs français âgé de 25 à 65 ans et ayant réalisés au moins un achat de produits en ligne au cours des 6 derniers mois.