Jacques Soumeillan, Président Directeur Général de Caméléon Software, qui édite une solution de définition d’offres, de tarifications et de génération de devis, nous présente son point de vue sur le Devis en ligne dans le secteur de l’assurance-santé.

Qu’est-ce qu’implique d’après vous l’approche Devis en ligne en Assurance Santé ?

Aujourd’hui,  le domaine de la santé est l’archétype de ce genre de problématiques. Les assureurs-santé ont des challenges précis et concret. Le premier enjeu est d’avoir la bonne offre par rapport aux besoins précis des clients. Ces besoins sont plus divers mais les acteurs ont la  capacité aujourd’hui d’apporter des réponses différenciées que par le passé.  Le deuxième enjeu est de réaliser d’avantage de ventes croisées et complémentaires.

L’approche de vente doit être parfaitement multicanale.

Les logiques de tarifications liées à ces points poussent à se poser les bonnes questions : Comment arriver à fabriquer rapidement ces offres ? Comment les mettre sur le marché ? Comment les faire évoluer, les diversifier ?

A quel point la dimension « en ligne » est un accélérateur sur ces enjeux ?

Il y a une « nouvelle donne » de l’Internet. Le domaine est très concurrentiel, il est difficile d’avoir de la visibilité et il faut pourtant être très réactif. Je pense par ailleurs que la compétence des clients augmente. Ils ont besoin d’avoir accès sur Internet à des simulations, pour tester les produits en dehors de toute pression commerciale.

Au niveau de la définition de l’offre, il existe évidemment des différences entre les enjeux de conquête de marché, où il faut capter les internautes, et le service aux clients existants. Ce deuxième point n’est pas à négliger : la plupart des personnes ont déjà une mutuelle et vont commencer par se demander ce qu’elle propose au moment d’un changement de couverture.

La conquête demande une approche simple, directe, efficace.

La réponse aux adhérents est plutôt tournée vers l’exhaustivité et la simulation nécessaire pour permettre aux clients de se forger leur opinion.

Pour qu’une mutuelle arrive à un bon résultat, il faut donc des outils capables de faire évoluer les offres en accord avec un marché devenu très dynamique. Les réactions ne doivent certainement plus être en année comme auparavant, mais en mois ou en semaines.

A ce besoin de réactivité s’ajoute celui de fiabilité, de cohérence des informations ?

Le multicanal doit être parfaitement homogène pour entrainer de la satisfaction client. Avec un outil comme Caméléon par exemple, nous bâtissons un modèle d’offre, qui va se décliner selon le canal. Faire un simple site web pour gérer la stratégie Internet peut provoquer des problèmes de cohérence lors des mises à jour des offres.

Comment compenser la mise à distance relationnelle provoquée par l’approche « en ligne » ?

Nous nous sommes placés dans une optique où la technologie est pensée pour être interactive. Chaque réaction client différente doit déclencher des mécanismes qui vont permettre de prendre en compte les spécificités, afin d’amener une personnalisation et un conseil propre.

Un logiciel comme Caméléon doit avoir pour but de reproduire le savoir-faire commercial et marketing de l’assureur sur son site Internet. Il ne s’agit pas seulement d’afficher des offres avec une liste de prix, à la manière d’un catalogue mais d’amener de l’intelligence dans le dialogue qui s’établit avec le client.

Dans d’autres secteurs d’activités, les statistiques parlent déjà d’elles-mêmes.

En vente de voiture, 80% des personnes font leur choix en ligne et achète ensuite chez le concessionnaire. Pour les organismes d’assurance-santé, c’est la même idée, je ne crois pas qu’on diminuera dans aucun métier le rôle du conseiller physique.

Il faut reproduire en ligne, la proximité qu’on pourrait avoir en se rendant auprès d’un conseiller, même s’il est difficile de s’orienter vers du « tout en ligne » à terme, visiblement ?

Absolument. Je pense qu’en faisant le parallèle avec d’autres métiers, nous sommes toujours dans l’idée d’une complémentarité. Aujourd’hui, ce sont même de grandes enseignes du commerce en ligne qui se marient avec des dépôts, des entrepôts, des magasins. Il y a une conjonction.

Le web devient complètement indispensable, car si vous n’y êtes pas, il est certain que personne ne viendra dans vos agences. Mais en traitant une grande partie des affaires, il laisse les conseillers plus disponibles pour traiter les problèmes plus complexes, en particulier les souscriptions : quand il s’agit de signer tout le monde a envie d’être rassuré par un contact humain et c’est tout à fait normal.