02 Jan 2012 / Article
Léon-Eric Taïeb, architecte technique et Roch de Lombardon, urbaniste, abordent les raisons de la mise en place stratégique du Devis en ligne de la Mutuelle Nationale Territoriale.
Quelles problématiques vous ont poussé vers le projet de Devis en ligne ?
Léon-Eric Taïeb : Le Devis en ligne s’est inscrit dans une démarche d’entreprise engagée. A l’origine, la MNT, mutuelle de la Fonction Publique Territoriale, utilisait une plateforme pour faire des devis, de façon unitaire, en interne. Malheureusement ce produit ne pouvait pas être utilisé pour faire du Devis en ligne.
Il y avait un formulaire à remplir sur le site de la MNT. Ces informations étaient expédiées à un tiers qui nous les restituait dans un fichier, puis il y avait un traitement humain, qui prenait en compte les demandes une à une et générait un devis papier, envoyé par mail ou courrier à l’internaute. Il est possible d’imaginer le gain énorme de réactivité que pouvait nous offrir le devis en ligne. Il y avait la question d’automatisation du processus certes, mais être réactif était le point le plus important pour la MNT.
Le Devis en ligne était donc la partie la plus urgente
Fournir une solution aux prospects est une question très concurrentielle dans notre secteur. Mais ce n’était cependant, ni plus ni moins qu’une étape intégrée dans une réingénierie complète du front office. D’abord, pouvoir générer un devis. Dans un second temps, mettre en place la partie CRM (ou plutôt Gestion de la Relation Adhérent, en tant que mutuelle). Et l’étape suivante permet d’aller encore plus loin : proposer l’adhésion sur Internet au travers d’un paiement en ligne.
Roch de Lombardon : La présence sur Internet à des avantages clairs : être disponible en permanence notamment. Pour capter les prospects, il fallait avoir un outil unique de tarification afin d’éviter les dissonances entre éléments internes et externes. Le Devis en ligne permet également, par extension, d’avoir une offre ciblée, puisqu’il s’intègre dans une démarche plus large.
Le but est bien sûr d’augmenter la productivité pour l’entreprise, mais également de fournir rapidement les éléments dont un assuré peut avoir besoin, ce qui est précieux dans le domaine de la santé.
En deux mots, qu’est-ce qui change le plus avec le Devis en ligne ?
Léon-Eric Taïeb : Le gain en réactivité est énorme. C’était l’un de nos objectifs. Les informations sont également beaucoup plus fiables et synchronisées, car le nombre d’étapes et d’intermédiaires est limité.
Roch de Lombardon : Les processus métiers n’ont par contre pas changé en eux-mêmes. L’Internet s’est rajouté en tant que nouveau moyen, dans un cadre multicanal.
Donc il s’agissait de rajouter de la relation de qualité plutôt que d’en enlever.
Léon-Eric Taïeb : Exactement. La présence sur le terrain, proche de l’adhérent, est l’un des avantages de la MNT. Le portail pour les Collectivités doit permettre aux DRH de saisir les entrées-sorties du personnel, les arrêts maladies, les changements d’adresses…et également de gérer le multi-employeur. Il n’est en effet pas rare en milieu rural qu’une personne travaille le matin dans une collectivité et l’après-midi dans une autre. Ces détails ont leur importance pour nous.
Si l’employeur ne prévient pas la MNT des changements de situation, l’organisme ne peut pas le deviner ! Cela s’inscrit dans une optique de réduction et fiabilisation des fichiers. Il n’y a pas de sens de concevoir des propositions, des tarifs, qui ne correspondent pas aux besoins, ou encore de les envoyer à des adresses qui n’existent pas.
Comment avez-vous procédé pour répondre à ces objectifs et mettre en place votre projet ?
Léon-Eric Taïeb : Notre ancienne plateforme ne permettant pas de gérer l’aspect Devis en ligne, nous avons commencé par rechercher une autre solution et trouver des moteurs de calculs intéressant, mais cela ne suffisait pas.
Une réflexion a donc été lancée sur la partie CRM/GRA.
Nous cherchions plus largement un logiciel qui permettait de mettre en place un portail pour nos clients, les Collectivités locales territoriales. Nous avons fini par accoler Coheris CRM et le moteur de calcul de devis de Caméléon Software.
Roch de Lombardon : L’intérêt d’utiliser un outil comme Coheris CRM est de récupérer des informations, pertinentes, ciblées, et de pouvoir ensuite les activer. Cela va de pair avec la proximité que nous souhaitons conserver avec l’assuré.
Léon-Eric Taïeb : Depuis maintenant 1 an, avec ce système, un prospect peut avoir très rapidement, en passant par le site de la MNT, un devis au format .pdf à partir des informations qu’il renseigne en ligne. Il a donc immédiatement une idée de la cotisation qu’il va devoir payer.
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Dans la deuxième partie de l’interview, Léon-Eric Taïeb et Roch de Lombardon détailleront ce choix d’utiliser Coheris CRM et le moteur Cameleon Software. Ils reviendront sur l’importance de pouvoir faire converser entre elles les nombreuses briques qui composent un projet d’entreprise aussi large que celui de la MNT.
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