09 Sep 2016 / Article
La fintech au service de la relation client dans le secteur bancaire
Dans un contexte de marché toujours plus concurrentiel, notamment avec l’ouverture du marché des complémentaires dans le cadre de la loi ANI, les bancassurances doivent être réactives et visionnaires pour maintenir leur part de marché. A l’heure où les fintech se développent très rapidement, les banques adaptent leurs offres et réinventent leur relation client.
De l’agence à la banque connectée
Depuis la création de la banque dite moderne au XIXe siècle pendant la révolution industrielle, la banque servait principalement à stocker la monnaie fiduciaire, scripturale et les actions. Aujourd’hui elle est devenue un partenaire du quotidien, pourvoyeur de nombreux services accessibles en agence ou depuis une application mobile, toujours à portée de main.
Les technologies cognitives – faisant appel à l’intelligence artificielle – telle que les robo advisors tiennent le rôle de conseiller virtuel, plus puissant qu’un simple agent d’aide à la navigation, pour accompagner les clients dans la gestion de leur épargne et de leur patrimoine. Le robo advisor est un savant mélange de technologie et de mathématiques financières capable de proposer au client le bon produit bancaire au bon moment, et par exemple l’aider ainsi à optimiser ses placements.
L’expérience utilisateur au cœur de la stratégie des banques
Pour contrer l’offre des agrégateurs de compte lancés par des startups, les banques proposent elles aussi ce type de service pour permettre aux clients de consulter leurs différents comptes en temps réel via une application ou une plateforme dédiée.
Pour simplifier les transactions lors de grands événements, limiter la manipulation de liquidités, réduire les files d’attente et améliorer la satisfaction client, il devient courant de charger des cartes prépayées pour pouvoir acheter nourriture et boissons. Dans le même esprit avec l’internet des objets, il existe également des bracelets connectés chargés d’un montant, pour payer ses consommations sans contact.
« Au-delà de leur technologie disruptive, c’est dans l’expérience-utilisateur, dans l’interface d’échange avec le client, que les fintech challengent le plus les banques », explique Nicolas Chatillon, Directeur de la coordination Banque commerciale et Assurance pour BPCE.
Et demain ?
Après le paiement en un clic du géant Amazon permettant de gagner jusqu’à cinq clics et de réduire l’abandon du panier, le paiement par selfie pourrait se généraliser grâce aux technologies biométriques : de la reconnaissance faciale au scan rétinien en passant par la reconnaissance vocale. Enfin, il y a quelques mois, une startup française s’est lancée dans une offre peu commune : ouvrir un compte sans banque chez un buraliste, accessible à tous et sans aucune condition.
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