Etudes de Cas
Crédit Agricole Titres

La satisfaction des clients est au centre de l’organisation de Crédit Agricole Titres et les solutions CRM et BI de Coheris nous permettent de répondre à cette exigence.

Quel était votre projet initial ?

Dans le cadre du projet de mise en place d’un nouveau service dédié à l’accompagnement des clients des Caisses régionales dans leur changement de région, le Crédit Agricole a retenu Crédit Agricole Titres. Afin d’équiper les Assistants Clientèle FACILIT, nous avions besoin d’un outil de workflow pour suivre les dossiers mais avec une interopérabilité prouvée avec notre outil de téléphonie Genesys.
Les solutions de CRM du marché ont rapidement été identifiées comme la cible des produits à analyser.
Elles offraient une alternative aux solutions applicatives développées en interne par notre service informatique. Elles pouvaient nous permettre d’imaginer d’autres perspectives d’utilisations, notamment au sein de notre Centre de relation à Distance Valeurs Mobilières/ Epargne Salariale.

Pourquoi avez-vous choisi la solution Coheris CRM suite ?

Nous avions besoin de nous décider très rapidement pour répondre à l’appel d’offre interne de la Fédération Nationale de Crédit Agricole.
Suite aux premières consultations des différents éditeurs, les équipes techniques de Coheris nous ont très rapidement montré la pleine cohérence entre notre vision de la solution souhaitée et les capacités natives de Coheris CRM. Cela nous a confortés dans l’idée que nous n’aurions pas de développement spécifique pour notre « lot 1 ».
De plus, nous avions besoin d’une solution « simple » à maîtriser car nos équipes informatiques devaient en assurer la mise en œuvre en lien avec les équipes d’intégration de Coheris. Puis, in fine, l’exploitation et les futurs développements.

Pourquoi avoir choisi Coheris en tant qu’éditeur ?

Lors des consultations, les solutions et les équipes de Coheris se sont nettement démarquées des autres prestataires, notamment avec une intégration très forte entre le CRM et la BI.
Le choix de Coheris a aussi été fortement dicté par notre besoin d’avancer très rapidement sur ce projet. La réactivité des équipes avant-vente de Coheris a su nous convaincre, notamment en nous proposant un POC* très proche de notre besoin final, à partir d’une expression de besoin encore très peu documentée. (Nous avions 4 mois pour mettre en place ce nouveau service entre la décision de Crédit Agricole de choisir Crédit Agricole Titres comme opérateur et la date prévue de lancement.)
D’autre part, Coheris assurait également l’intégration, contrairement à la plupart des autres offres que nous avions consultées. Dans ces délais contraints, nous souhaitions travailler avec la méthode Agile en limitant autant que possible les intermédiaires, car nous n’avions pas la certitude que notre besoin ne nécessiterait pas de développement spécifique rapide.

Qui sont les utilisateurs de la solution et comment utilisent-ils Coheris ?

Coheris CRM est utilisé par les « assistants clientèles » (téléopérateurs) du service Mobilité Clients, leurs superviseurs et l’encadrement, soit 51 collaborateurs à ce jour. La solution permet aux équipes de Crédit Agricole Titres de gérer les changements de domiciliation bancaire des clients quel que soit le canal : site internet, Centre d’appels, ou agence. Ainsi, les collaborateurs identifient les produits facilement transférables (compte courant, livret A, etc.) et ceux qui ne sont pas transférables automatiquement d’une Caisse régionale à l’autre. Ces transferts et validations des étapes sont totalement gérés par le CRM.
Grâce à la solution Coheris Analytics Liberty intégrée dans le CRM, Crédit Agricole Titres s’est aussi doté de la dernière version de la solution Business Intelligence agile de Coheris, répondant aux besoins décisionnels et d’analyse des workflow, et de reporting faits aux différentes Caisses régionales.

Quels sont les bénéfices ?

La solution Coheris CRM est souple : il laisse aux utilisateurs « métier », non avertis dans le « développement informatique », la capacité à faire évoluer bon nombre de paramétrages pour coller aux évolutions de nos prestations ou de nos choix organisationnels. Il permet également de suivre l’activité au quotidien et d’analyser l’ensemble de notre base d’information pour mieux organiser l’activité et optimiser nos traitements.
Cette solution a été mise en place en moins de 6 mois. Nous avons pu apprécier la réactivité et l’engagement des équipes de Coheris. L’ensemble de ces projets a créé une logique de partenariat assez forte avec Coheris et a établi des relations de confiance entre les équipes.
La satisfaction des clients est au centre de l’organisation de Crédit Agricole Titres et les solutions CRM et BI de Coheris nous permettent de répondre à cette exigence et de traiter le transfert de nos clients en cas de changement de domiciliation bancaire avec efficacité.
A ce titre, nous sommes satisfaits de l’outil qui confirme notre première perception : une solution flexible et fiable. Nous continuons de travailler avec les mêmes interlocuteurs chez Coheris pour nos projets en cours, des interlocuteurs qui maîtrisent parfaitement leur application et anticipent nos besoins.

Coheris accompagne Crédit Agricole Titres dans son second projet

Sur les bases de cette collaboration, nous avons décidé de faire à nouveau appel à Coheris pour notre nouvelle offre de « tenue de compte juridique » à destination des sociétés de gestion de portefeuilles. Cette offre vise notamment à ouvrir les comptes titres des clients finaux des sociétés de gestion dans les livres de Crédit Agricole Titres. L’objectif étant d’améliorer le service rendu en dématérialisant davantage les processus d’ouverture et de documentation des comptes.
Nous avons donc demandé à Coheris de nous accompagner dans la mise en œuvre d’une plateforme CRM centrale au service du middle-office pour :

*Proof of Concept