Le secteur des Biens de Grande Consommation et de la Grande Distribution, en pleine transformation, est marqué par un renouvellement des modes de consommation. Aujourd’hui, le client n’est plus fidèle qu’à une seule enseigne et peut profiter de différents moyens de consommation : e-commerce, magasin physique, drive, etc. De plus, avec l’évolution des nouvelles technologies et l’accès à de multiples canaux d’information et de communication, les consommateurs peuvent s’informer plus facilement, quel que soit le domaine.
Ces consommateurs éclairés sont donc devenus plus exigeants, notamment en ce qui concerne l’alimentation et la santé. Qualité et transparence sont désormais au cœur des préoccupations, comme en témoigne le succès du bio et du sans gluten, par exemple. Les consommateurs accordent davantage d’importance à la maîtrise de leur consommation, et plus particulièrement aux facteurs environnementaux mais aussi à la provenance, à la traçabilité et aux prix. Bénéficier d’une excellente connaissance client devient donc un enjeu pour assurer une bonne gestion de la relation client et répondre à ces nouveaux modes de consommation et ces nouvelles exigences.