Sur le marché des biens de grande consommation, industriels et distributeurs doivent aujourd’hui faire face à de nombreux défis. Contraction des volumes et des marges, prolifération de produits, internationalisation de la concurrence et apparition du « consom’acteur » de plus en plus informé, ambassadeur ou détracteur de la marque en temps réel, participatif et volatile vis-à-vis des marques…
Face à ces bouleversements, les enjeux et les risques sont de plus en plus complexes, et les industriels n’ont d’autre choix que de mettre en œuvre une véritable stratégie relationnelle multicanale pour accéder à une vision unique et globale du client.
Exigences des clients, mondialisation et fusion d’entreprises, forte concurrence des marques, sont donc devenus les enjeux majeurs auxquels les distributeurs et les sociétés de biens de consommation sont confrontés et doivent impérativement répondre.
Parmi les tendances clés dans ce secteur, on peut citer l’importance de l’adoption de la technologie mobile, une demande accrue pour un engagement à la marque et une relation plus étroite avec les clients.
Le CRM est donc devenu un incontournable pour répondre aux nouveaux objectifs qui sont aujourd’hui de favoriser une relation client personnalisée et de donner plus de pouvoir aux équipes terrain pour mieux s’adapter aux spécificités locales, acquérir de la réactivité et de l’autonomie en magasin.