SOFTWARE DE SERVICIO AL CLIENTE

una visión completa del negocio para una mejor agilidad de su servicio al cliente.

GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE

SOLUCIÓN CRM SERVICIO AL CLIENTE DE COHERIS LE AYUDA A :

  • Aumentar la eficiencia de las relaciones con los clientes o del centro de llamadas.
  • Garantizar la calidad del servicio ofrecido sea cual sea el canal.
  • Aprovechar el conocimiento de los clientes mediante una gestión de contactos simplificada y automatizada.
  • Procesamiento de entrada y salida multicanal con análisis y clasificación automáticos de las solicitudes de los clientes (textmining).
  • Estructurar sus procesos operativos internos.
  • Optimizar las interacciones y relaciones con los clientes con el motor de recomendación para el soporte de ventas cruzadas (Next Best Offer).
  • Conquistar nuevos embajadores en las redes sociales.
  • Mida y analice la experiencia de sus equipos con indicadores de rendimiento.
  • Gestione eficazmente las actividades de sus asesores de clientes gracias a los cuadros de mando de los negocios.
Ecran vidéo produit

Un software de CRM al servicio de su Gestión de Relaciones con el Cliente

El servicio de atención al cliente tiene una importancia táctica para muchas organizaciones, especialmente para las grandes empresas. Impulsado por la transformación digital de la experiencia del cliente y de Big Data, el mercado se está estrechando, el público se está volviendo conocedor y la lealtad del cliente se está convirtiendo en un arte difícil pero un valor añadido estratégico que debe ser manejado con la ayuda de soluciones CRM para las empresas.

 

Construir la lealtad

Bureau Service Client - Coheris CRM Suite

Ejemplo de un escritorio para un usuario del Servicio de Atención al Cliente

RETENER A SUS CLIENTES

CON UNA RELACIÓN CON EL CLIENTE A DISTANCIA QUE CUMPLE CON LAS EXPECTATIVAS DE LOS CONSUMIDORES

Partiendo de un profundo conocimiento de lo que está en juego en la experiencia de los usuarios a través de sus actividades de gestión de las relaciones con los clientes, Coheris quería desarrollar un software de CRM dedicado al servicio al cliente. Una solución para ayudarles a aprovechar al máximo la información sobre los clientes, transformar cada prospecto en una oportunidad y maximizar su ventaja competitiva.

Estructurar

Ejemplo de un flujo de trabajo listo para usar - Coheris CRM Suite

Ejemplo de un flujo de «trabajo listo para usar»

Estructurar sus procesos

y monitorizar la actividad en tiempo real

La solución CRM de Coheris integra flujos de trabajo listos para usar que pueden ser adaptados a las especificidades de su actividad.
Esto garantiza la estandarizaciónde sus procesos de negocio y le permite apoyar mejor a los agentes del centro de llamadas en el procesamiento de las solicitudes y ante el reto de la satisfacción del cliente..

Optimizar

solicitudes y canales - Coheris CRM Suite

Pantalla del archivo de clientes – Últimas solicitudes y canales prioritarios

Optimizar las interacciones

cruza el canal con tus clientes y conquista los embajadores de la marca

Sus equipos tratan igual de bien las cartas, llamadas, correos electrónicos y formularios de solicitud de su sitio web.
Además de los medios de comunicación tradicionales que conforman el viaje del cliente, tiene a su disposición otros canales en tiempo real como sitios de redes sociales.

Gracias a la integración de estas interacciones sociales y una clasificación automática con la suite CRM de Cohenis se puede :

  • Implementar una comunidad de expertos consulta a demanda a través de la página de Facebook de la empresa para fomentar el compromiso y la interacción con el cliente.
  • Aumentar la ayuda mutua entre los consultores y contribuir al aumento de la competencia de sus equipos haciendo más fluida la transferencia de conocimientos.

Por último, la suite de herramientas Coheris dedicada a la gestión de las relaciones con los clientes también le apoya en su estrategia de CRM social ofreciéndole conectores con los principales actores de los medios sociales para seguir los comentarios de los fans y otros miembros de sus comunidades y así conquistar nuevos embajadores.

Capitalizar

Pantalla de calificación del servicio de atención al cliente - Coheris CRM Suite

Pantalla de calificación del servicio al cliente

Capitalizar el conocimiento del cliente

y beneficiarse de una visión de 360° de sus clientes

Ya sea B2C, B2B o B2B2C, la herramienta de servicio al cliente de Coheris CRM ofrece a sus usuarios una visión global de la información de clientes y prospectos. Los resúmenes permiten un acceso progresivo a la información según las necesidades del asesor.

  • En el B2C, la mayor ventaja del software de Gestión de Relaciones con el Cliente se basa en la trazabilidad de los contactos entrantes y salientes. En el marco de las reclamaciones o de la asistencia técnica, los representantes del servicio de atención al cliente de su servicio posventa pueden proporcionarle detalles de la gama de productos y de los contratos suscritos por sus clientes. La vista detallada del historial de contactos permite rastrear las actividades pasadas y futuras.
  • En un enfoque B2B, el Servicio de Atención al Cliente de Coheris CRM acompaña a sus consultores en el dominio de las redes interempresariales y multiinterlocutores. Con sus funciones relacionales, puede modelar las relaciones a través de una representación gráfica y sintética. Por ejemplo, puede identificar fácilmente la empresa matriz de su cliente, sus contactos conocidos, su función, etc..

MÓDULOS INNOVADORES PARA UNA PROACTIVIDAD ÓPTIMA

Orientado decididamente hacia las redes sociales, el software de atención al cliente, Coheris CRM Suite, permite a las empresas entablar una relación digital y enriquecer sus conocimientos sobre los clientes. Gracias a las funcionalidades avanzadas en el análisis con un módulo de textmining (análisis de texto) y la visualización de datos con un módulo integrado de BI (Business Intelligence), los usuarios se benefician de las últimas innovaciones en CRM y análisis.

 

Social CRM

Ecran Agenda - Coheris CRM Nomad

El procesamiento de los mensajes sociales en el módulo social

Social CRM

atento a la experiencia del cliente

Conectado a las principales redes sociales (Facebook, Twitter…), el módulo social de la solución puede ser utilizado en Coheris CRM Suite o «standalone» en cualquier otro CRM.

Le permite leer, calificar y convertir los mensajes en solicitudes directamente en el CRM.

Este módulo permite la gestión de las interacciones sociales a través de CRM proporcionando una visión unificada de todas las solicitudes y quejas de los clientes.

CRM TextMining

CRM Text Mining - Module Email - Coheris CRM Suite

Clasificación automática de los correos electrónicos entrantes

CRM Textmining

Clasificación automática de las solicitudes

El Coheris CRM Suite tiene un módulo de Textmining de la solución analítica Coheris SPAD.

Este módulo integrado al CRM acelera el procesamiento de las solicitudes de los clientes gracias a una lectura automática y clasificación de los mensajes entrantes :correos electrónicos, formularios web o Facebook, mensajes de Twitter.

Esta característica permite analizar el tono de los mensajes clientes, y clasificarlos automáticamente con un índice de confianza.

Gracias a un algoritmo de auto-aprendizaje, la solución se enriquece a medida que mejora la tasa de confianza.

CRM Analítico

CRM Analytique - Coheris CRM Suite

Tablero de servicio al cliente

CRM Analítico

y la gestión de las relaciones con los clientes

Basado en Coheris Analytics Liberty, su ágil solución de Inteligencia de Negocios, la suite de CRM de Coheris se integra como análisis estándar y tableros de negocios que permiten a los supervisores monitorear los KPIs más utilizados en el dominio del servicio al cliente y pilotear su desempeño.

El módulo analítico de CRM satisface las necesidades más amplias de toma de decisiones. Le permite ir aún más lejos, para crear y compartir todos los análisis deseados. También puede desencadenar una acción de campaña directamente sobre la población a la que se dirige su análisis.

RGPD Text-Control

Ecran RGPD Text-Control - Coheris CRM Suite

Pantalla RGPD Text-Control

RGPD Text-Control

RGPD y el manejo de datos sensibles

La solución de software de control de textos RGPD de Coheris puede utilizarse en todas sus aplicaciones (CRM, ERP, RRHH, etc.) para :

  • Controlar las zonas de texto libre de estas aplicaciones y evitar la introducción de los llamados datos sensibles (salud, vida sexual, opiniones políticas, etc., contemplados en los artículos 9 y 10 de la RDA, o comentarios subjetivos o juicios de valor).
  • Permitir que los controladores de datos controlen las áreas de riesgo que pueden afectar al cumplimiento de su empresa con las nuevas regulaciones del RGPD.

DQM

Ecran DQM - Coheris CRM Suite

Pantella DQM

DQM

Un módulo de datos de calidad

El módulo de Gestión de la Calidad de los Datos permite identifier, de consolider et de supprimer les doublons, identificar, consolidar y eliminar los registros duplicados para proporcionar datos maestros precisos, íntegros y controlados.
La interfaz simple y ergonómica permite elegir la información que se va a fusionar para un procesamiento duplicado óptimo antes de la fusión.
La parametrización flexible y escalable se ha diseñado para facilitar la búsqueda de duplicados y definir reglas de fusión, a fin de responder a todos los contextos.

CRM Móvil

CRM Mobile - Coheris CRM Suite

Un CRM Móvil – Dispositivo múltiple compatible

CRM Móvil

para el acceso a los datos dondequiera que esté

 ¿Tus equipos tienen un portátil, un smartphone o una tableta? Con Coheris CRM Suite, puede responder de manera creíble a los desafíos empresariales de los nuevos usos móviles.
La solución permite a todos los usuarios acceder e interactuar con los datos de sus clientes, compartir fácilmente la información actual de la acción de ventas, conectarse con sus clientes y ser eficiente tanto en la oficina como en el campo gracias a su modo desconectado.

Simplicidad y accesibilidad

  • Omnicanidad: redes sociales, correos electrónicos y sms para una vista de 360° del cliente.
  • Movilidad y modo desconectado accesible en multidispositivo.
  • Fácil integración a su IS con los modos "On premise" o "Cloud".

Cumple con GDPR

  • Recolección del consentimiento de los individuos.
  • Trazabilidad de las modificaciones.
  • La gestión del derecho de acceso a los datos y el derecho al olvido.

Una solución modular

  • Herramienta de CRM adaptada al Servicio de Atención al Cliente, Fuerza de Ventas y Marketing.
  • Software CRM completo y versátil para la gestión de contactos, procesos de ventas o asistencia al cliente.
  • Solución CRM escalable gracias a los diferentes módulos compatibles.

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Funcionalidades de CRM Suite

Data Quality Management

Para tomar decisiones estratégicas, es necesario controlar la calidad, fiabilidad y consistencia de los datos disponibles.

CRM Textmining

El CRM textmining le permite analizar y clasificar los mensajes importantes de sus clientes y prospectos para ganar en reactividad y relevancia.

CRM Analítico

Un paso clave en el desarrollo de una estrategia de ventas y marketing, así como un buen conocimiento del cliente, el CRM analítico es una herramienta de apoyo a la toma de decisiones.

Social CRM

Promueva la participación de los consumidores, identifique a las personas influyentes de su sector y encuentre nuevos enfoques comerciales y de comercialización.

Coheris CRM Suite

Coheris CRM Suite es una solución modular e intuitiva de CRM para construir, anticipar y gestionar las relaciones con los clientes de manera eficiente y óptima.

CRM Marketing

Un CRM marketing para facilitar la definición, planificación e implementación de sus campañas. Seguimiento operativo y cálculo del retorno de la inversión.

CRM Fuerza de ventas

CRM Fuerza de ventas: Conocimiento completo del cliente para la fuerza de ventas resultante de compartir/registrar la información a lo largo del viaje del cliente.

montrer plus

Preguntas frecuentes sobre CRM Suite

¡Sí! Coheris es una solución que cumple al 100% con las normas de la RGPD.

Sin embargo, usted sigue siendo responsable de los datos almacenados en el software.

Para ayudarle a cumplir las reglas lo mejor posible, Coheris incluye las siguientes funcionalidades:

  • Descripción y resaltado de los datos personales y sensibles de la aplicación
  • Gestión de la trazabilidad y el historial de los cambios en los datos sensibles y personales
  • Gestión del Consentimiento por Propósito
  • Gestión de los derechos de acceso, derecho a olvidar, derecho a la portabilidad
  • Vigilancia de los datos sensibles y personales presentes en los campos de texto mediante la minería de textos. (opcional)

Con Coheris, en el lugar o en la sede, la elección de cómo usar el software está en tus manos. Tú decides.

Coheris tiene un módulo de análisis integrado que le permite gestionar su actividad como desee.

El precio de la solución depende de los siguientes parámetros:

  • El número de usuarios para estimar la tasa de licencia
  • El modo de alojamiento de la solución
  • La profundidad de la integración con el Sistema de Información (interfaces, enlaces con repositorios, herramientas de terceros, etc.). Nuestros equipos de pre-venta serán capaces de producir una estimación de costes basada en las especificaciones, una expresión de las necesidades o un intercambio de cualificaciones.

Su ingeniero de negocios le guiará hacia la mejor fórmula para satisfacer sus necesidades perfectamente.

La duración de la aplicación de Coheris CRM depende del alcance del proyecto, el nivel de personalización previsto, la forma en que se pone a disposición la aplicación, la transferencia de conocimientos que se llevará a cabo con los equipos de usuarios, pero, en promedio, se tarda unos 6 meses en ser verdaderamente operativa.

Consideramos que el entrenamiento es fundamental para el éxito de su proyecto,

Se reconoce la calidad de la capacitación proporcionada por Coheris, el sistema de capacitación está referido a Datadock. Tenemos salas de entrenamiento en nuestras instalaciones. El éxito de la gestión del cambio depende en gran medida de la capacitación.

Coheris cuenta con un sólido equipo de capacitación y numerosos consultores para asegurar la capacitación de numerosos usuarios en un período de tiempo muy corto.

Coheris es el actor histórico del Servicio de Atención al Cliente.

Con sus 25 años de experiencia, Coheris es un valor seguro para impulsar la relación con sus clientes equipando su servicio de atención al cliente, su fuerza de ventas de campo, sus ventas internas o sus fuerzas de ventas en la tienda.

Entre los puntos fuertes de la solución, señalemos para la parte de servicio al cliente:

  • Una solución omnicanal que abre un amplio abanico de posibilidades en cuanto a la interacción con sus clientes, ya sea en cuanto a la atención al cliente o a la fuerza de ventas.
  • Capacidad de gestión de flujo de trabajo/proceso muy valorada
  • Encuestas de satisfacción integradas porque es la mejor manera de obtener retroalimentación de sus clientes, para ajustar su estrategia de lealtad.
  • La analítica, la inteligencia artificial y el aprendizaje automático incorporados en la solución se utilizan para automatizar tareas que consumen mucho tiempo y son de bajo valor añadido, con el fin de ahorrarle un tiempo valioso y aumentar su capacidad para procesar las solicitudes.
  • Ergonomía y una interfaz de usuario que ofrece una experiencia de usuario sin igual.
  • Capacidades exclusivas de personalización e integración de aplicaciones para «ceñirse» a los problemas comerciales del cliente
  • Una solución RGPD compatible
  • Una solución muy completa que va más allá del servicio de atención al cliente para atender también las necesidades de las fuerzas de ventas (SFA): gestión de la movilidad a través de un teléfono inteligente, estimador integrado, seguimiento de oportunidades, etc.
  • Análisis de datos y funciones de restitución que permiten el conocimiento y la toma de decisiones informadas.
  • Cercanía al cliente y apoyo humano durante toda la vida de su proyecto y nuestra asociación.
  • Un compromiso de precio fijo para la realización de sus proyectos