Crédit Agricole Titres

ETUDES DE CAS

Coheris CRM Suite : solution de gestion de la relation client omnicanal.
Coheris Analytics Liberty : intégré à Coheris CRM Suite, pour répondre aux besoins décisionnels.

Crédit Agricole Titres est une filiale du Groupe Crédit Agricole, 1er acteur bancaire en France et leader de la banque de détail en Europe : plus de 9 000 agences en France, 140 000 collaborateurs qui accompagnent 52 millions de clients dans le monde.

Leader dans le domaine de la conservation Titres retail et banques privées, il détient plus de 40% de parts de marché en France. Crédit Agricole Titres opère pour des établissements financiers de premier plan : des réseaux bancaires comme les Caisses régionales de Crédit Agricole et LCL, des courtiers en ligne et des sociétés de gestion ou encore de grandes banques françaises.

Contact client

Arnould Caroline

Directrice du Développement et des Relations Clientèle

Quelques chiffres

  • Plus de 9 000 agences en France
  • 140 000 collaborateurs qui accompagnent 52 millions de clients dans le monde.

La satisfaction des clients est au centre de l’organisation de Crédit Agricole Titres et les solutions CRM et BI de Coheris nous permettent de répondre à cette exigence.

Les enjeux

  • Nouveau service dédié à l’accompagnement des clients des Caisses régionales.
  • Nécessité de construire un service client autour d’un centre d’appels.
  • Besoin d’un outil de workflow pour suivre nos dossiers.
  • Interopérabilité avec notre outil de téléphonie.

Bénéfices

  • Une solution CRM flexible et fiable.
  • Facile à paramétrer pour les utilisateurs « métier ».
  • Réactivité et engagement des équipes de Coheris.
  • Efficacité dans le transfert de nos clients en cas de changement de domiciliation bancaire.

Quel était votre projet initial ?

Dans le cadre du projet de mise en place d’un nouveau service dédié à l’accompagnement des clients des Caisses régionales dans leur changement de région, le Crédit Agricole a retenu Crédit Agricole Titres. Afin d’équiper les Assistants Clientèle FACILIT, nous avions besoin d’un outil de workflow pour suivre les dossiers mais avec une interopérabilité prouvée avec notre outil de téléphonie Genesys. Les solutions de CRM du marché ont rapidement été identifiées comme la cible des produits à analyser. Elles offraient une alternative aux solutions applicatives développées en interne par notre service informatique. Elles pouvaient nous permettre d’imaginer d’autres perspectives d’utilisations, notamment au sein de notre Centre de relation à Distance Valeurs Mobilières/ Epargne Salariale.

Pourquoi avez-vous choisi la solution Coheris CRM suite ?

Nous avions besoin de nous décider très rapidement pour répondre à l’appel d’offre interne de la Fédération Nationale de Crédit Agricole. Suite aux premières consultations des différents éditeurs, les équipes techniques de Coheris nous ont très rapidement montré la pleine cohérence entre notre vision de la solution souhaitée et les capacités natives de Coheris CRM. Cela nous a confortés dans l’idée que nous n’aurions pas de développement spécifique pour notre « lot 1 ». De plus, nous avions besoin d’une solution « simple » à maîtriser car nos équipes informatiques devaient en assurer la mise en œuvre en lien avec les équipes d’intégration de Coheris. Puis, in fine, l’exploitation et les futurs développements.

Pourquoi avoir choisi Coheris en tant qu’éditeur ?

Lors des consultations, les solutions et les équipes de Coheris se sont nettement démarquées des autres prestataires, notamment avec une intégration très forte entre le CRM et la BI.
Le choix de Coheris a aussi été fortement dicté par notre besoin d’avancer très rapidement sur ce projet. La réactivité des équipes avant-vente de Coheris a su nous convaincre, notamment en nous proposant un POC* très proche de notre besoin final, à partir d’une expression de besoin encore très peu documentée. (Nous avions 4 mois pour mettre en place ce nouveau service entre la décision de Crédit Agricole de choisir Crédit Agricole Titres comme opérateur et la date prévue de lancement.)
D’autre part, Coheris assurait également l’intégration, contrairement à la plupart des autres offres que nous avions consultées. Dans ces délais contraints, nous souhaitions travailler avec la méthode Agile en limitant autant que possible les intermédiaires, car nous n’avions pas la certitude que notre besoin ne nécessiterait pas de développement spécifique rapide.

Quels sont les bénéfices ?

La solution Coheris CRM est souple : il laisse aux utilisateurs « métier », non avertis dans le « développement informatique », la capacité à faire évoluer bon nombre de paramétrages pour coller aux évolutions de nos prestations ou de nos choix organisationnels. Il permet également de suivre l’activité au quotidien et d’analyser l’ensemble de notre base d’information pour mieux organiser l’activité et optimiser nos traitements.
Cette solution a été mise en place en moins de 6 mois. Nous avons pu apprécier la réactivité et l’engagement des équipes de Coheris. L’ensemble de ces projets a créé une logique de partenariat assez forte avec Coheris et a établi des relations de confiance entre les équipes.
La satisfaction des clients est au centre de l’organisation de Crédit Agricole Titres et les solutions CRM et BI de Coheris nous permettent de répondre à cette exigence et de traiter le transfert de nos clients en cas de changement de domiciliation bancaire avec efficacité.
A ce titre, nous sommes satisfaits de l’outil qui confirme notre première perception : une solution flexible et fiable. Nous continuons de travailler avec les mêmes interlocuteurs chez Coheris pour nos projets en cours, des interlocuteurs qui maîtrisent parfaitement leur application et anticipent nos besoins.

Coheris accompagne Crédit Agricole Titres dans son second projet

Sur les bases de cette collaboration, nous avons décidé de faire à nouveau appel à Coheris pour notre nouvelle offre de « tenue de compte juridique » à destination des sociétés de gestion de portefeuilles. Cette offre vise notamment à ouvrir les comptes titres des clients finaux des sociétés de gestion dans les livres de Crédit Agricole Titres. L’objectif étant d’améliorer le service rendu en dématérialisant davantage les processus d’ouverture et de documentation des comptes.
Nous avons donc demandé à Coheris de nous accompagner dans la mise en œuvre d’une plateforme CRM centrale au service du middle-office pour :

  • Récupérer et mettre à jour les données clients (échanges inter-applicatifs standardisés)
  • Traiter les demandes (ouverture de compte, modification de données, référencement des IBAN externes, virements sortants, encaissement espèces, gestion des procurations.)
  • Organiser le workflow de traitement des dossiers (interaction entre le back-office, le référentiel client, le CRM des sociétés de gestion et différents applicatifs opérationnels).

*Proof of Concept