Du CRM à l’ERP : le bouleversement des nouveaux usages

De nouveaux besoins, liés aux impacts du BYOD, du SaaS et de la dématérialisation se développent de plus en plus rapidement pour les entreprises. Il n’est pas rare que les ERP soient réorganisés et que les applications CRM se retrouvent elles-aussi impactées.

La mobilité semble incarner le dicton populaire « on n’arrête pas le progrès« . En effet, le BYOD n’en finit pas de provoquer des changements dans les entreprises. Les nouveaux usages mobiles ont souvent été lus par le prisme de la sécurité, mais de plus en plus de spécialistes notent maintenant un impact plus large sur les entreprises, au même titre que pour les implications du modèle SaaS, par exemple.

Selon une étude de Markess intitulée « Attentes des entreprises pour les solutions de gestion intégrée ERP/PGI face aux nouveaux enjeux – France, 2011-2013 », la moitié des décideurs interrogés sont formels, la dématérialisation combinée aux exigences de traçabilité a un impact sur l’ERP et les applications métiers. La mobilité tient également en filigrane une place majeure dans cette dynamique.

Dans cette enquête, plus d’un tiers des répondants estiment que de nouveaux besoins en business analytic se font sentir sur leurs outils. En effet, la dématérialisation des données associée à l’émergence d’une grande souplesse dans la mobilité peuvent permettre d’améliorer la fluidité des processus dans les entreprises. Ces nouvelles approches se diffusent progressivement : si les décideurs ne sont que 10% à avoir choisi des solutions ERP en mode Saas, la plupart l’ont fait pour des applications métiers liés au CRM et aux RH.

Les solutions en Saas devraient progresser de 24% d’ici 2013, le CRM étant un domaine de prédilection pour ce modèle, signe que beaucoup d’entreprises y voient l’occasion de devenir plus productives, en surfant sur cette nouvelle culture et ses usages. Il est par exemple communément admit qu’elles ont l’opportunité de plus facilement gérer leurs collaborateurs et potentiellement d’améliorer l’efficacité de leurs commerciaux mobiles.

De plus, « l’utilisation des applications métier mobiles apporte un Retour sur Investissement rapide et donne une image d’entreprise dynamique et innovante », analyse Pascal Roselli, fondateur de la société DECIZYX, spécialiste des SI pour petites et moyennes entreprises, sur le portail des PME.

Cette évolution des applications métiers peut permettre par extension, des synergies avec d’autres enjeux de transformation que connait l’entreprise actuellement. Ainsi, comme l’a souligné Jean-Paul Lieux, directeur associé de la société Dolist, spécialisée dans les services e-mails lors du salon Time 2 Marketing en mai, l’interconnexion entre les systèmes est la tendance phare de l’année 2012. Pour le CRM et l’analytique de l’entreprise, les opportunités pour récupérer et exploiter des données clients plus nombreuses et plus fines, sont donc bien réelles dans le cadre de cette évolution générale des usages.